Рентабельность организации это: Что такое рентабельность и как ее посчитать
Оценка рентабельности — Контур.Эксперт — СКБ Контур
Что такое рентабельность?
Рентабельность – показатель экономической эффективности организации, который отражает степень эффективности использования материальных, трудовых и денежных и др. ресурсов.
Для оценки финансово-хозяйственной деятельности организации, аргументированного управления компанией и сокращения издержек используются различные показатели рентабельности. Их можно условно разделить на две группы: рентабельность продаж и рентабельность активов.
Рентабельность продаж
Рентабельность продаж по валовой прибыли (англ.: Gross Margin, Sales margin, Operating Margin) — коэффициент рентабельности, который показывает долю прибыли в каждом заработанном рубле. Значения рентабельности варьируются в зависимости от продуктовых линеек организаций и их стратегий развития. Используется для повышения эффективности управления ценовой политикой организации.
Помимо приведенного выше расчета, существуют и другие вариации расчета показателя рентабельности продаж:
- Рентабельность продаж по EBIT (англ.
: Earnings before interests and taxes) — величина прибыли от продаж до уплаты процентов и налогов в каждом рубле выручки.
- Рентабельность продаж по чистой прибыли (англ.: Profit Margin, Net Profit Margin) — чистая прибыль на рубль выручки от продаж.
- Прибыль от продаж на рубль, вложенный в производство и реализацию продукции (работ, услуг).
Рентабельность активов
В отличие от показателей рентабельности продаж, рентабельность активов считается как отношение прибыли к средней стоимости активов предприятия.
Рентабельность активов (англ.: return on assets, ROA) характеризует способность активов компании порождать прибыль. Показывает, сколько приходится прибыли на каждый рубль, вложенный в имущество организации. Применяется для сравнения предприятий одной отрасли. Зачастую используется инвесторами.
Кроме того, распространение получили следующие показатели эффективности использования отдельных видов активов (капитала):
Рентабельность собственного капитала (англ. return on equity, ROE) показывает отдачу на инвестиции акционеров в данное предприятие. Рентабельность собственного капитала характеризует доходность бизнеса для его владельцев, рассчитанную после вычета процентов по кредиту.
Рентабельность инвестированного капитала (англ.: Return on Capital Employed, ROCE) — является важным показателем эффективности использования материальных, трудовых и денежных активов организации; обычно это необходимо для сравнения эффективности работы в различных видах бизнеса и для оценки того, генерирует ли компания достаточно прибыли, чтобы оправдать стоимость привлечения капитала. ROCE всегда должна быть выше, чем средняя процентная ставка по банковским и товарным кредитам, иначе любое расширение бизнеса путем привлечения займов приведет к ухудшению финансового состояния и падению прибыли.
Рентабельность производственных фондов (фондоотдача; англ. output/capital ratio) показывает, сколько продукции производит предприятие на каждую вложенную единицу стоимости основных фондов. Чем выше фондоотдача основных фондов, тем ниже затраты на 1 рубль продукции. Показатель фондоотдачи зависит от отрасли, структуры и особенностей производства.
Рентабельность — глоссарий КСК ГРУПП
Рентабельность – это относительный показатель экономической эффективности компании. Рентабельность предприятия комплексно отражает степень эффективности использования материальных, трудовых, денежных и др. ресурсов. Коэффициент рентабельности рассчитывается как отношение прибыли к активам или потокам, её формирующим.
Рентабельность продаж
Рентабельность продаж представляет собой коэффициент рентабельности, который показывает долю прибыли в каждом заработанном рубле. Обычно рассчитывается как отношение чистой прибыли (прибыли после налогообложения) за определённый период к выраженному в денежных средствах объёму продаж за тот же период. Формула рентабельности:
Рентабельность продаж = Чистая прибыль / Выручка
Рентабельность активов
Рентабельность активов (англ. return on assets, ROA) — относительный показатель эффективности деятельности, частное от деления чистой прибыли, полученной за период, на общую величину активов организации за период. Один из финансовых коэффициентов, входит в группу коэффициентов рентабельности. Показывает способность активов компании порождать прибыль.
Применяется для сравнения предприятий одной отрасли и вычисляется по формуле:
Ra = P / A
где:
Ra — рентабельность активов;
P — прибыль за период;
A — средняя величина активов за период.
Рентабельность собственного капитала (Return on equity)
Рентабельность собственного капитала (англ. return on equity, ROE) — относительный показатель эффективности деятельности, частное от деления чистой прибыли, полученной за период, на собственный капитал организации. Показывает отдачу на инвестиции акционеров в данное предприятие.
Рентабельность задействованного капитала (ROCE)
Рентабельность задействованного капитала (или прибыль на инвестированный капитал (return on capital employed, ROCE)) – показатель отдачи от вовлеченного в коммерческую деятельность собственного капитала организации и долгосрочно привлеченных средств (долгосрочных кредитов, займов).
Рентабельность задействованного капитала = EBIT / Задействованный капитал = EBIT / (Собственный капитал + Долгосрочные обязательства)
где EBIT — прибыль до уплаты процентов и налогов
Возврат к списку
Показатели финансового состояния компании: что необходимо знать инвестору
Инвесторам, которые вкладывают собственные финансовые средства в активы с целью получения прибыли, необходимо объективно оценить перспективы инвестиций. Чтобы принять решение о том, стоит ли вкладываться в то или иное предприятие, недостаточно просто зайти на сайт, прочитать описание его деятельности. Нужно разбираться в положении, перспективах компании, учитывать ее стоимость, быть в курсе ключевых внутрикорпоративных событий. Для этого инвестор должен изучить финансовые показатели организации.
Финансовые показатели – это цифры, за которыми нужно внимательно следить, чтобы регулярно получать отдачу от инвестиций. Каждый бизнес имеет специфические показатели, однако есть и общие, актуальные для всех организаций.
Инвестор должен уметь выбирать компании для выгодного вложения капитала. Для совершения операций ему нужен брокерский счет с суммой, которую он готов инвестировать.
Фондовые рынки нужно рассматривать как источники пассивного дохода. В качестве основного выбирают другие направления.
Правила разумного вложения средств:
- Не заниматься спекуляцией (не пытаться заработать на сиюминутном колебании цен).
- Не гнаться за быстрой прибылью (слишком высок риск быстрой потери средств).
- Не торговать на ценах на нефть или новостях (слишком рискованно).
- Заниматься тщательным исследованием финансовых показателей (лучше с привлечением экспертов).
- Не пытаться заработать на падении ценных бумаг.
- Не покупать акции одной компании более чем на 15% от портфеля — нужно распределить риски.
- Выручка.
Выручка – это денежные средства, которые поступили на счет или в кассу компании за определенный промежуток времени (день, месяц, квартал, год). Этот показатель отражает финансовый результат выполненных обязательств перед клиентом.
Показатель можно учитывать только в том случае, когда право на товар или услугу полностью перешло к клиенту. Например, покупатель может вернуть продукт ненадлежащего качества в течение 14 дней после покупки, значит деньги от поставки учитываются после окончания этого срока.
Самый легкий способ постоянно контролировать выручку – отслеживать продажи продукта. Показатель можно разложить еще на два: средний чек и количество клиентов. Это позволяет определить факторы, влияющие на подъем или спад продаж. Например, если средний чек, выручка выросли, то выгодно продавать более дорогие товары. Если выручка, количество клиентов снизились, то нужно вкладывать средства в рекламу, привлекать новых покупателей.
- Прибыль.
Прибыль – это показатель, который отражает разницу между выручкой и расходами. Из денег на счете организации нужно заплатить аренду, коммунальные платежи, заказать товары, выполнить долговые обязательства.
Чтобы понять, выйдет ли компания в плюс, нужно построить финансовую модель бизнеса, в которой прописать убыток, точку безубыточности и, наконец, получение прибыли. Руководство должно планировать прибыль в соответствии с будущими расходами.
- Чистый поток финансовых средств.
Чистый поток денег – это разница между доходами и расходами за определенный промежуток времени. Показатель отражает то, зарабатывает компания деньги или тратит. Для инвесторов важнее движение денежных средств, чем прибыль, так как оно демонстрирует реальное состояние предприятия. Например, отрицательный денежный поток говорит о кризисе, периоде перестройки в организации.
Если не следить за чистым потоком, не заниматься планированием финансов, то появляется риск кассовых разрывов.
- Точка безубыточности.
Это объем выручки и производства, при котором все расходы будут компенсироваться. Каждая денежная сумма после прохождения точки безубыточности — это прибыль. Для подсчета этой точки нужно знать три показателя: выручку, переменные и постоянные издержки.
Постоянные издержки (затраты) не зависят от объема выпущенной продукции (аренда помещения, плата за коммунальные услуги, зарплата персонала). Переменные – это те расходы, которые напрямую связаны с объемом товаров (например, оплата доставки, покупка сырья и т. д.).
Показатель ТБУ нужно рассчитывать регулярно, например, каждый месяц.
- Оборотный капитал.
Оборотный капитал – это активы компании, за счет которых происходит финансирование ее деятельности. Положительный показатель означает, что заемных средств мало, бизнес существует за счет собственных финансов. Отрицательный – что предприятие финансируется за счет кредитов.
Отрицательный оборотный капитал позволяет бизнесу расти быстрее, но одновременно с этим увеличивает риски. В долгосрочной перспективе компания должна стремиться к положительному оборотному капиталу, чтобы самостоятельно покрывать все расходы, без привлечения платных финансовых средств.
Этот показатель нужно отслеживать каждый месяц.
- Стоимость компании.
Для определения стоимость компании/ее акций используются мультипликаторы – показатели, которые позволяют сравнить предприятия, работающие в одной отрасли. Например, P/E отражает отношение рыночной капитализации к чистой прибыли за последний год. Он показывает, за сколько лет вложения инвестора окупятся.
Для отражения недооцененных ценных бумаг используют P/BV – отношение цены к стоимости чистых активов. Он показывает, сколько инвестору придется платить за чистые активы компании.
- Рост бизнеса.
Для инвесторов важна не только цена акций, но и возможности компании в будущем. Выявить перспективные предприятия не так просто, поэтому обращают внимание на финансовые показатели. Можно оценивать динамику чистой прибыли, долговой нагрузки, рентабельности бизнеса.
- Для оценки используют отношение чистого долга к EBITDA. Чистый долг – это совокупный долг компании минус активы и денежные средства. Показывает, сколько лет понадобится, чтобы погасить свои долговые обязательства.
- EV/EBITDA отражает стоимость компании с учетом долговых обязательств, и за какой период эта стоимость окупится, без расходов и амортизации.
- ROE показывает рентабельность капитала организации. Чем этот параметр выше, тем более эффективно работает компания.
- Рентабельность капитала.
Показывает, насколько эффективно будут использоваться деньги, которые инвестор вложил в бизнес. Если рентабельность снижается, то финансовые средства перестают быть такими эффективными, как раньше. Ориентируясь на этот показатель, инвесторы решают, имеет ли смысл вкладывать в бизнес еще больше.
- Рентабельность по операционной прибыли.
Показывает, сколько вы получаете прибыли после оплаты постоянных и переменных издержек. Рентабельность отражает то, насколько эффективно компания управляет операционными процессами. Если этот показатель отрицательный, то в бизнесе что-то идет не так.
Для оценки рентабельности по операционной прибыли инвесторы сравнивают компании с конкурирующими фирмами и делают выводы об эффективном ведении деятельности.
- Эффективность персонала.
Показывает, во сколько предприятию обходятся сотрудники и как они влияют на общий финансовый результат бизнеса. Оценивая выручку и прибыль на каждого работника, доли административного, производственного и коммерческого фонда оплаты труда в выручке, можно отследить динамику эффективности персонала.
- Финансовая отчетность компании.
Все публичные фирмы, которые занимаются торговлей на биржах, обязаны публиковать свои финансовые результаты раз в квартал. Отчеты размещаются на официальном сайте компании или на одном из специализированных ресурсов. Отчетность РСБУ предназначается для налоговых служб, МСФО – для инвесторов. Последних должны интересовать две статьи:
- Отчет о финансовом положении предприятия.
- Отчет о прибылях и убытках.
Изучив эту информацию, можно узнать, есть ли у компании прибыль и каков ее размер; есть ли у нее долг и растет ли он; а также определить отношение к собственным средствам. В результате можно сделать вывод о том, нравится ли вам деятельность компании, готовы ли вы вкладывать в нее.
Инструменты RefinitivRefinitiv предлагает надежную информацию о финансовых показателях компаний от Reuters Fundamentals и Worldscope Fundamentals.
Reuters Fundamentals – это наиболее полная база финансовых данных с 1980-х годов, которая охватывает 99% рынков. Вы сможете получить доступ к показателям более чем 90 000 компаний.
Worldscope Fundamentals – глобальная статистика, которая позволяет получать стандартизированные и исходные данные, расчетные финансовые показатели, информацию о ценных бумагах, руководителях от более чем 85 000 эмитентов.
Преимущества работы с Refinitiv:
- Обширные исторические данные с начала 1980-х годов: о директорах и должностных лицах, корпоративных событиях, активах и структуре организаций, сделках.
- Стандартизированные и исходные данные о компаниях для более глубокого анализа. Они позволяют отслеживать всю историю изменений.
- Дифференциация моделей. Вы сможете измерить эффективность бенчмарками по 15 отраслям, основанными на отраслевых метриках.
- Удобная доставка данных в любых форматах, включая прямые фиды, десктоп и веб-сервисы.
Кроме самой полной и точной информации мы обеспечим вам доступ к сообществу профессионалов финансовых рынков (более 300 000 участников) для обмена опытом.
Рентабельность продукции: формула расчета и анализ
Рентабельность – одно из самых широко используемых экономических понятий. В нем отражена основная суть экономической деятельности – получение прибыли. Коэффициент рентабельности, собственно, и показывает нам, насколько эффективен тот или иной бизнес-процесс, насколько велика отдача от того или иного ресурса (материального, трудового или денежного). Иными словами, сколько прибыли на единицу измерения они приносят.
Коэффициент рентабельности чего именно, спросите вы? Да чего угодно. Этот коэффициент высчитывается делением прибыли на любой из показателей деятельности предприятия. И умножением на 100%, соответственно.
Делим чистую прибыль на размер собственного капитала (не забывая умножить на 100%) – получаем рентабельность собственного капитала. Делим чистую прибыль на размер активов – получаем рентабельность активов. На размер основных средств – рентабельность основных средств. На фонд оплаты труда и прочие затраты на сотрудников – рентабельность персонала. И так далее.
Можно посчитать рентабельность производства (делением валовой прибыли на объединенную стоимость основных фондов и оборотных средств). Рентабельность продаж (делением операционной прибыли на размер выручки).
Существует термин «порог рентабельности». Он означает минимальную прибыль, которая покрывает затраты по той или иной статье расходов. Очень важно найти этот порог, чтобы строить бизнес по правильным ориентирам и всегда понимать, за какую грань заходить нельзя.
Кстати, вы заметили, что при расчете разных видов рентабельности в расчет принимаются разные виды прибыли? Об отличиях между ними мы поговорим чуть позже.
А сейчас перейдем к основной теме.
Рентабельность реализуемой продукции – очень важный для производственной компании показатель. Он как бы «встроен» в рентабельность продаж. Разница в том, что прибыль в этом случае надо соотносить не с выручкой, а с себестоимостью продукции (этот показатель по умолчанию меньше выручки).
Рентабельность товарной продукции может быть рассчитана как в целом по ассортименту, так и по отдельным видам изделий.
Есть четыре основных формулы расчета рентабельности продукции. Варианты зависят от того, какая прибыль берется для расчета: чистая или прибыль от продаж. То же самое относится к себестоимости: она может быть либо полной, либо только производственной.
Подробнее о расчёте чистой прибыли
Вся необходимая информация есть в «Отчете о финансовых результатах» (форма 2 бухгалтерского баланса), который каждая компания обязана сдавать в налоговую инспекцию.
Соответственно, все приведенные ниже коды строк баланса относятся к форме 2. Условно обозначим рентабельность продукции как Rпр.
Итак, четыре формулы показателя рентабельности продукции.
1. По чистой прибыли и производственной себестоимости:
Rпр = (Строка 2400 / Строка 2120) Х 100%.
2. По чистой прибыли и полной себестоимости:
Rпр = (Строка 2400 / Сумма строк 2120, 2210 и 2220) Х 100%.
3. По прибыли от продаж и производственной себестоимости:
Rпр = (Строка 2200 / Строка 2120) Х 100%.
4. По прибыли от продаж и полной себестоимости:
Rпр = (Строка 2200 / Сумма строк 2120, 2210 и 2220) Х 100%.
Чтобы было нагляднее, приведем фрагмент «Отчета о финансовых результатах».
Наименование показателя | Код |
---|---|
Выручка | 2110 |
Себестоимость продаж | 2120 |
Валовая прибыль (убыток) | 2100 |
Коммерческие расходы | 2210 |
Управленческие расходы | 2220 |
Прибыль (убыток) от продаж | 2200 |
Доходы от участия в других организациях | 2310 |
Проценты к получению | 2320 |
Проценты к уплате | 2330 |
Прочие доходы | 2340 |
Прочие расходы | 2350 |
Прибыль (убыток) до налогообложения | 2300 |
Налог на прибыль | 2410 |
в т.ч. текущий налог на прибыль | 2411 |
отложенный налог на прибыль | 2412 |
Прочее | 2460 |
Чистая прибыль (убыток) | 2400 |
В бухгалтерской отчетности выделяют три основных уровня прибыли: валовую (балансовую), операционную (она же прибыль от продаж) и чистую.
Валовая прибыль (2100) – это выручка минус себестоимость (2110 минус 2120).
Прибыль от продаж (2200) – это валовая прибыль (2100) минус коммерческие (2210) и управленческие расходы (2220).
Коммерческие расходы включают в себя, к примеру, оплату транспорта, стоимость упаковки товара, заплату продавцов, затраты на рекламу и так далее. Управленческие расходы, в свою очередь – это зарплаты административного персонала (плюс представительские расходы), вложения в переподготовку кадров, оплата аудиторских и консалтерских услуг, и т.д.
Наконец, чистая прибыль (2400) образуется, когда из прибыли от продаж вычитают сумму налога на прибыль. Это упрощенная трактовка, более полная (но не окончательная формула выглядит как 2400 = 2200 + 2310 (доходы от участия в других организациях) + стр. 2320 (проценты к получению) – 2330 (проценты к уплате) + 2340 (прочие доходы) – 2350 (прочие расходы) – 2410 (налог на прибыль). Просто во многих случаях значения строк в середине формулы оказываются нулевыми, а значит, не оказывают влияния на результат.
С прибылью (первой частью формулы) разобрались. Теперь разберемся с себестоимостью продукции.
Чем различаются производственная себестоимость и полная себестоимость?
Производственная себестоимость, как мы уже выяснили, отражается в строке 2120 «Отчета о финансовых результатах».
Как правило, в нее включают следующие статьи затрат:
- стоимость сырья и материалов;
- стоимость потребляемой энергии;
- зарплата рабочих;
- отчисления с ФОТ рабочих;
- содержание и эксплуатация машин и оборудования;
- иные производственные расходы, в том числе на подготовку и освоение производства.
При расчете полной себестоимости к строке 2120 добавляются значения строк 2210 и 2220 (коммерческие и управленческие расходы).
Зачем нужно измерять рентабельность продукции?
Особенно стоит отметить вычисление по прибыли от продаж и полной себестоимости (в нашем варианте это формула №4). Именно ее результат стоит сравнивать с теми средними показателями рентабельности по отраслям, которые ежегодно в своем приказе публикует Федеральная налоговая служба. Значительное отклонение вашей рентабельности от среднего уровня будет служить для налоговиком сигналом к повышенному вниманию.
К примеру, за 2019 год средний по экономике уровень рентабельности продукции составил 11,4%. А вот по отраслям разброс очень велик: от 66,3% в добыче металлических руд до 2,4% в производстве автотранспорта.
Но конечно же, дело не только в том, чтобы жить в ладу с налоговой инспекцией. Измерение рентабельности единицы продукции позволяет понять свою рыночную устойчивость, во-первых, по сравнению с конкурентами (на текущий момент), а во-вторых, проанализировать ее с развитием времени.
Конечно же, в идеале коэффициент рентабельности продукции с годами должен увеличиваться (до разумных пределов). Если ситуация обратная, это серьезный повод для беспокойства.
Как повысить рентабельность продукции
У нас есть числитель (прибыль) и есть знаменатель (себестоимость). Соответственно, надо наращивать первое (увеличивая наценку или улучшая маркетинговую стратегию), либо сокращать второе (более тщательно подходя к закупке материалов, оптимизируя затраты на персонал и т.д.).
Это не делается мановением пальца или по щучьему велению, рынок всегда накладывает свои ограничения. Но, по крайней мере, путь нам ясен.
Что такое прибыльная организация? | Малый бизнес
Мэдисон Хоторн Обновлено 17 декабря 2021 г.
Прибыльная организация — это та, которая приносит больше денег, чем тратит. Прибыльные организации — это предприятия, которые используют различные тактики для получения прибыли. Компании могут использовать разные стили управления и подходы к руководству для повышения мотивации и удовлетворенности сотрудников, что, как было показано, повышает производительность труда. Расчет рентабельности инвестиций (ROI) поможет предприятиям определить, получают ли они прибыль.
Коммерческая организация
Коммерческие организации действуют для зарабатывания денег и, согласно Free Management Library, обычно называются предприятиями. Организация может использовать различные стратегии для получения прибыли. Если швейный бизнес тратит меньше денег на хранение товаров, чем получает на продажу товаров, это считается прибыльным. Некоторые владельцы бизнеса не против несколько лет управлять убыточной или безубыточной компанией. Это связано с уменьшением суммы налогов, которые компания должна платить.
Например, если у владельца ресторана осталось 200000 долларов после того, как его бизнес окупит свои расходы, и владелец выплачивает себе зарплату 100000 долларов , его компания должна будет заплатить налоги с 100000 долларов Прибыль. Владелец может выплатить себе премию $ 100,000 , потратить $ 100,000 на новое кухонное оборудование или заплатить дополнительно $ 100,000 из своей ипотечной ссуды, чтобы аннулировать прибыль и не платить налоги.
Прибыльные обслуживающие компании
Многие профессиональные услуги являются прибыльным бизнесом. Обычно самые успешные услуги — это те, которые пользуются постоянным спросом. Например, бухгалтерские и налоговые услуги нужны всегда. Кроме того, на постоянной основе необходимы такие услуги, как оптометрия и хиропрактика, которые требуют меньшего обучения, чем врачи. Люди, пользующиеся этими услугами, как правило, платят из своего кармана, а это означает, что страховая компания не будет получать процент дохода от предоставленных услуг.
Рентабельность инвестиций
Расчет рентабельности инвестиций может помочь определить, является ли бизнес прибыльным или приносит прибыль.Возврат или выгода от инвестиций делятся на инвестиционные затраты. Результат выражается в процентах. Если рентабельность инвестиций положительная, значит, вложение или бизнес прибыльны. Даже если один продукт приносит прибыль в размере $ 30 за продажу, а другой — только $ 20 прибыли за продажу, этот второй продукт может дать 50-процентную рентабельность инвестиций, в то время как первый — только 10-процентную рентабельность инвестиций.
Цели некоммерческой организации
Некоммерческая организация может считаться прибыльной по разным причинам, поясняет Совет некоммерческих организаций.Например, некоммерческое агентство может получить избыточное грантовое финансирование и денежные пожертвования, которые можно использовать для финансирования нового проекта или программы или расширения существующей программы. Это повысит способность организации функционировать и будет считаться успешным.
Другой способ измерить прибыльность некоммерческой организации — определить, достигло ли агентство своих целей по сбору средств или превысило их. Пока цель организации не состоит в получении прибыли, она не делится своей прибылью с ключевыми сотрудниками или членами правления, а некоммерческая организация не копит деньги вместо выполнения своей цели, у IRS не будет проблем с этим. зарабатывает больше денег, чем тратит.
Стратегии получения прибыли
Доказано, что повышенная мотивация сотрудников и их удовлетворенность работой способствуют повышению производительности труда и качества услуг. Это, в свою очередь, может увеличить прибыль бизнеса. Люди, которые приходят в бизнес с хорошим качеством обслуживания, с большей вероятностью вернутся. Вы можете повысить удовлетворенность работой, предложив конкурентоспособную зарплату и льготы или льготы, такие как компенсация за обучение.
Некоторые компании стремятся продавать недорогую продукцию, продавая много единиц для получения прибыли за счет увеличения объема.Другие предприятия продают высококачественную продукцию, обеспечивая более низкие продажи, но более высокую прибыль на единицу продукции. Удерживать прибыль ниже, чем могла бы получить компания, неплохо, если для этого нужно поддерживать низкие цены, не позволяя конкурентам выходить на рынок или захватывать долю рынка.
Что такое коммерческая организация? Примеры
Коммерческая организация — это организация, основная цель которой — зарабатывать деньги, т. Е. получать прибыль . Это контрастирует с некоммерческой организацией или некоммерческой организацией , которая сосредоточена на том, чтобы продолжать свою деятельность. Некоммерческие организации обычно преследуют другие некоммерческие цели, например, помощь сообществу.
Мы можем писать термин как с дефисом, так и без него, то есть « для коммерческих целей » или « для коммерческих целей ».
Подавляющее большинство предприятий по всему миру являются коммерческими организациями. Ваш местный магазинчик на углу, ресторан и супермаркет являются коммерческими организациями.
Мы также называем коммерческую организацию коммерческой корпорацией .
Бесплатная библиотека управления имеет следующее определение термина:
«Коммерческая организация существует в первую очередь для получения прибыли, то есть для того, чтобы получать больше денег, чем она тратит».
«Владельцы могут решить оставить себе всю прибыль или они могут потратить часть или всю ее на сам бизнес».
Владельцы коммерческих организаций также могут делиться частью своей прибыли со своими работниками. Другими словами, они могут иметь схему участия в прибыли .
Коммерческая организация — жизненно важная часть капиталистической рыночной экономики. Помимо дохода для государства в виде корпоративного налога, он также обеспечивает рабочие места.
Коммерческая организация — доход
Коммерческие организации стремятся приносить доход своим владельцам. Некоторые также стремятся приносить доход своим сотрудникам.
Эти типы организаций измеряют свой успех по объемам продаж. Они также измеряют свой успех по своей прибыли.
Если компания имеет выручку на больше, чем затраты на в конце года, она будет на прибыльной . Прибыльный бизнес — это успешная коммерческая организация.
Компания, выручка которой меньше, чем ее затраты, , убыточная . В мире коммерческих организаций это неудачно.
Типы коммерческих организаций
Коммерческие организации могут быть как частными, так и государственными.
Публичная компания — это некоммерческая организация, акции которой представители общественности могут покупать на фондовой бирже.
Мы также можем покупать акции публичных компаний на внебиржевом рынке.
Акции типичной публичной компании принадлежат разным инвесторам. Например, представители общественности, корпораций, пенсионных и паевых инвестиционных фондов являются инвесторами в публичных компаниях.
В этом контексте слово « акций, » означает то же, что « акций, ». Отсюда термин «акции и акции».
Частные компанииЧастная компания также является коммерческой организацией (в большинстве случаев).Однако представители общественности и другие организации не могут свободно покупать и продавать ее акции.
Купля-продажа акций частных компаний осуществляется в частном порядке.
Например, если я хочу купить акции John Doe Ltd. , я должен обратиться в компанию напрямую.
Если акционер соглашается продать мне акции, я могу их купить. Однако во многих случаях этому акционеру потребуется согласие других акционеров.
Мы также называем частные компании закрытые корпорации или частные компании .
Видео — коммерческая организация
В этом видео Билл Гейтс рассказывает о некоммерческих и коммерческих организациях. Гейтс — главный основатель Microsoft.
Он говорит, что некоммерческая организация не обязательно должна вести себя как коммерческая.
Производительность, качество, прибыльность и роль менеджеров — видео и стенограмма урока
Как производительность и качество влияют на прибыльность?
Прибыльность — это доход, остающийся после уплаты всех расходов и налогов. Компания получает прибыль, просто производя больше готовой продукции и меньше платя за сырье и рабочую силу.
Производительность и качество влияют на прибыльность, когда:
- Производство ниже запланированного
- Стоимость сырья выше сметной
- Стоимость рабочей силы выше ожидаемой
- Качество ниже стандарта качества
Факторы, влияющие на прибыльность, могут быть как внешними, так и внутренними по отношению к организации.Сильная засуха — это внешний фактор, который может привести к гибели посевов пшеницы. В результате стоимость панировочных сухарей может вырасти. Панировочные сухари — это сырье, из которого делают наггетсы. Повышение стоимости одного вида сырья снизит рентабельность конечного продукта.
Менеджеры
Внутренние факторы, влияющие на прибыльность, часто можно отнести к управленческим решениям. Решения в организации принимаются на трех уровнях управления. Каждый уровень управления играет свою роль в принятии решений о производительности и качестве.
Руководители высшего уровня отвечают за общее стратегическое видение организации и занимают наивысшее положение в организационной иерархии. Эти менеджеры несут ответственность за всю организацию. Решения, принимаемые руководителями высшего звена, влияют на все области организации.
Решения, принимаемые высшим руководством Chicken Valley Poultry, могут включать:
- Политики и процедуры
- Распределение ресурсов (как поставщики)
- Стандарты качества
- Бюджетирование
Эти решения существенно влияют на рентабельность.Когда высшее руководство Chicken Valley сменило поставщиков, это означало изменение качества курицы, из которой готовятся наггетсы. Покупателям изменение не понравилось. Менеджеры среднего звена теперь должны принимать важные решения, потому что производство изменилось из-за снижения спроса на самородки.
Менеджеры среднего звена выполняют планы, составленные менеджерами высшего уровня в таких областях, как планирование и координация рабочих действий менеджеров более низкого уровня. Эти менеджеры принимают решения, которые касаются производства и качества.
Chicken Valley Poultry позволяет менеджерам среднего звена принимать решения относительно:
Эти решения также влияют на прибыльность. Тактические планы — это действия, необходимые для достижения стратегических целей, поставленных высшим руководством. Когда руководство Chicken Valley Poultry решило изменить качество курицы на наггетсы, низкий спрос снизил производство. Менеджеры среднего звена могут принять решение о продаже продукта по-другому, чтобы увеличить спрос и, в свою очередь, производство.Изменение способа продвижения продукта на рынке означает трату денег на маркетинговые кампании. Этот рост затрат снижает прибыльность до тех пор, пока спрос на самородки не возрастет.
Менеджеры нижнего уровня отвечают за повседневный надзор за рабочими и принимают их директивы от менеджеров среднего звена. Их решения ограничиваются назначением задач сотрудникам.
В этой контролирующей роли менеджеры нижнего уровня принимают решения о:
- Ежедневное производство
- Планирование
Хотя управленческие решения нижнего уровня не оказывают существенного влияния на прибыльность, такая простая проблема, как остановка работы из-за неисправного производственного оборудования, может повлиять на прибыльность.
Когда менеджеры высшего звена решили сменить курицу, менеджеры среднего звена решили изменить производственный график. Это означало, что менеджеры более низкого уровня должны изменить расписание, уволив рабочих. Производство было предоставлено меньшему количеству людей, которые работали больше часов, а машины работали в течение более длительного периода времени. Это означало, что на выполнение меньшего количества работы тратилось больше. Это увеличило ввод, но привело к снижению выпуска. Это изменение снизило прибыльность, потому что, хотя самородки производились, меньшее количество рабочих фактически увеличивало затраты на производство того же количества самородков.
Краткое содержание урока
Таким образом, менеджеры высшего, среднего и низшего звена играют важную роль в том, как производительность и качество влияют на прибыльность организации. На каждом уровне управления принимаются разные решения о производительности и качестве, которые влияют на способность организации получать прибыль.
Прибыльность — это просто деньги, оставшиеся у организации после уплаты налогов и расходов.
Производительность — это соотношение между количеством выходов и количеством вложений, необходимых для производства продукта. Более низкая производительность может привести к снижению прибыли, потому что будет меньше единиц для продажи. Более высокая производительность также может привести к более высокой рентабельности, если соотношение между затратами (или стоимостью сырья и рабочей силы) и выпуском (продуктами или единицами) правильное.
Чем больше стоит производство продукта, тем менее прибыльным он будет вне зависимости от количества произведенных единиц.
Качество — это показатель безупречности продукта. Изменение качества сырья или рабочей силы может снизить общее качество продукта. Это может привести к снижению спроса и производства.
Менеджеры на всех уровнях принимают решения, влияющие на прибыльность в сферах производства и качества.
Руководители высшего уровня принимают решения об общем стратегическом видении организации. Их решения влияют на всю организацию.Изменения в производстве или качестве на этом уровне управления включают изменения в поставщиках, политиках и процедурах, а также в составлении бюджета.
Менеджеры среднего звена принимают решения о направлении планов действий и достижении краткосрочных целей. Решения, которые принимают эти менеджеры, могут быть связаны с маркетингом. Новые маркетинговые кампании обходятся дорого. Новая маркетинговая кампания — это вход. Дополнительные деньги, вложенные в производство продукта, означают меньшую рентабельность независимо от спроса.
Менеджеры нижнего уровня принимают решения о повседневных операциях и направляют сотрудников для выполнения задач.Решения, которые принимают эти менеджеры, также влияют на прибыльность. Когда производительность падает, эти менеджеры могут сокращать штат. Сокращение штата еще больше снижает производительность. Для производства того же количества продукта может потребоваться больше людей.
Результаты обучения
После просмотра этого урока вы должны уметь:
- Определить продуктивность, качество и прибыльность
- Опишите различные виды решений, которые принимают руководители высшего, среднего и нижнего звена
Что называется прибылью в некоммерческой организации?
Прибыль некоммерческой организации называется чистым активом.Рассчитывается путем вычета расходов и убытков из суммы выручки. 3 мин читать
1. Что такое некоммерческая организация?2. Некоммерческие и некоммерческие организации
3.

4. Налоги на некоммерческие организации
5. Прибыль от сопутствующей деятельности
6. Прибыль от несвязанной деятельности
Как называется прибыль в некоммерческой организации? Прибыль некоммерческой организации называется чистым активом. Он рассчитывается путем вычитания расходов и убытков из суммы выручки.
Что такое некоммерческая организация?
IRS предоставляет освобождение от уплаты налогов некоммерческой организации. Физические лица и предприятия, которые делают пожертвования некоммерческой организации, могут вычесть количество пожертвований при расчете своего налогооблагаемого дохода. Однако некоммерческие организации должны раскрывать свою операционную и финансовую информацию общественности, чтобы гарантировать донорам, что их взносы используются надлежащим образом.
Некоммерческие организации не платят подоходный налог с суммы полученных пожертвований или денег, заработанных в результате сбора средств. Некоммерческие организации часто называют НКО и 501 (c) (3) организациями.
Чтобы получить статус некоммерческой организации, организация должна продвигать религиозную, благотворительную, научную, образовательную, общественную безопасность, литературу или цель предотвращения жестокости и каким-либо образом приносить пользу обществу.
Некоммерческие и некоммерческие организации
NFPO или некоммерческая организация — это широкий термин, включающий некоммерческие, благотворительные, неправительственные организации, организации гражданского общества и частные добровольные организации.Если организация предоставляет товары или услуги без получения какой-либо прибыли для личной выгоды, правильнее называть ее некоммерческой организацией.
Некоммерческие и некоммерческие организации могут получать прибыль от своей деятельности, но они используют полученную прибыль для достижения целей организации, в конечном итоге принося пользу обществу.
Доходы и доходы некоммерческой организации
В отличие от коммерческих предприятий, которые получают прибыль для создания благосостояния своих владельцев, некоммерческие организации в основном получают доход за счет пожертвований, взносов и членских взносов. Некоторые некоммерческие организации могут получать доход от продажи продукции. Например, организация против жестокого обращения с животными может продавать футболки с надписями для продвижения своей кампании. Некоммерческие организации, одобренные IRS, освобождены от уплаты подоходного налога.
Выручка некоммерческой организации — это средства, полученные от ее основной деятельности. Он может включать суммы, собранные за счет взносов, сбора средств, членских взносов и сборов за услуги.
Существует три типа некоммерческих доходов:
- Запрещено
- Временно ограничено
- Без ограничений
Фонды с ограниченным и временно ограниченным доступом считаются основной суммой.Эти средства могут быть ограничены по назначению или на определенный период времени. Все остальные средства, которые собирает организация, являются неограниченными доходами.
Чистый актив некоммерческой организации эквивалентен доходу коммерческого предприятия. Он рассчитывается путем вычитания расходов и убытков из суммы выручки.
Некоммерческие расходы обычно включают:
- Программные расходы (ресурсы, использованные для проведения программ)
- Вспомогательные расходы (ресурсы, используемые для управления и сбора средств)
Итак, под выручкой понимается общая сумма полученных средств.Доход — это выручка за вычетом расходов и убытков.
Некоммерческая организация показывает свою выручку и чистые активы (доход) в Отчете о деятельности, который аналогичен отчету о прибылях и убытках некоммерческой организации, и Отчету о финансовом положении. Эти два заявления подробно описывают финансовое состояние организации.
Налоги на некоммерческие организации
Некоммерческая корпорация создается не для обогащения своих акционеров. Вместо этого он предназначен для выполнения утвержденной цели общественного блага.Из-за этого ему предоставляется особый режим налогообложения.
Иногда некоммерческая организация может получать прибыль, которая может облагаться налогом или не облагаться налогом в зависимости от того, получена прибыль от связанной или несвязанной деятельности.
Как и любой другой бизнес, некоммерческая организация должна генерировать доход для покрытия различных расходов, таких как счета за коммунальные услуги, заработную плату сотрудников и операционные расходы. Иногда сумма полученного дохода может превышать расходы, в результате чего возникает избыточный доход или прибыль.Некоммерческие организации не платят налоги с такой прибыли, если она получена в результате деятельности, связанной с миссией или целью такой организации.
Например, некоммерческая организация, целью которой является поощрение литературы и создание публичных библиотек, организует серию лекций известных авторов и получает дополнительный доход от вступительных взносов. Такая прибыль будет освобождена от налога, поскольку напрямую связана с миссией организации.
Иногда некоммерческие организации могут получать прибыль от деятельности, не связанной с их миссией.Например, организация, занимающаяся раздачей одежды уличным детям, может открыть собственное предприятие для проведения благотворительных акций. Когда он не использует объект для своих мероприятий, он сдает его в аренду другим, получая при этом доход от аренды. Поскольку такая прибыль не связана с основной целью организации, она будет облагаться налогом, как и любой другой доход от бизнеса.
Если вам нужна помощь с вопросами типа «как называется прибыль в некоммерческой организации?» вы можете опубликовать свою юридическую потребность на торговой площадке UpCounsel.UpCounsel принимает на свой сайт только 5% лучших юристов. Юристы UpCounsel являются выпускниками юридических школ, таких как Harvard Law и Yale Law, и имеют в среднем 14 лет юридического опыта, включая работу с такими компаниями, как Google, Menlo Ventures и Airbnb, или от их имени.
Запуск цепочки услуг и прибыли
Вкратце об идее
Что движет ростом и прибыльностью в сфере услуг? Очень довольные клиенты. И чтобы поддерживать прибыльность этих клиентов, вам необходимо управлять всеми аспектами вашей деятельности, которые влияют на удовлетворенность клиентов — то, что авторы называют цепочкой «услуга-прибыль» .
Вот как работает цепочка «обслуживание — прибыль»: удовлетворенность сотрудников возрастает, когда вы повышаете качество внутреннего обслуживания (вооружая сотрудников навыками и возможностями для обслуживания клиентов). Удовлетворенность сотрудников, в свою очередь, способствует лояльности сотрудников , что повышает производительность сотрудников . Более высокая производительность означает большую ценность внешних услуг для клиентов — что повышает удовлетворенность клиентов и лояльность . Скачок лояльности клиентов всего на 5% может увеличить прибыль на 25–85%.
Чтобы максимизировать прибыль, укрепите все звенья в цепочке «услуга-прибыль». Например, гигант быстрого питания Taco Bell обнаружил, что в его магазинах с низкой текучестью кадров (ключевой маркер лояльности сотрудников) продажи и прибыль на 55% выше, чем в магазинах с высокой текучестью. Чтобы повысить прибыльность магазинов, было улучшено качество внутреннего обслуживания, например, за счет предоставления сотрудникам большей свободы действий при принятии решений на рабочем месте.
Идея на практике
Чтобы оптимизировать вашу прибыльность, авторы рекомендуют следующие методы:
Понимание звеньев цепочки «обслуживание-прибыль»
Начиная с внутреннего качества обслуживания, каждое звено в цепочке «услуга-прибыль» может непосредственно усилить — или ослабить — следующее:
Эта ссылка… #… влияет на эту ссылку # ПримерКачество внутренних услуг # Удовлетворенность сотрудников # Финансово-сервисная компания USAA упрощает для представителей колл-центра достижение результатов для клиентов, оснащая их современными информационными системами.Компания также предлагает более 200 курсов в рамках своей программы развития сотрудников. Удовлетворенность сотрудников # Лояльность сотрудников # В Southwest Airlines уровень удовлетворенности сотрудников настолько высок, что в некоторых из ее операционных мест текучесть кадров ниже 5% в год. Лояльность сотрудников # Производительность сотрудников # Опытный брокер, работающий в фирме по ценным бумагам в течение пяти или более лет, может принести 2+ миллиона долларов дохода в течение нескольких лет Производительность сотрудников # Стоимость внешних услуг # Благодаря необычной производительности сотрудников Southwest (включая быструю выгрузку и перезагрузку) восприятие клиентами ценности услуг очень высоко, даже несмотря на то, что Southwest не распределяет места и не предлагает питание.
Измеряйте и управляйте отношениями в цепочке услуг и прибыли
Чтобы повысить прибыльность, измерьте взаимосвязь между звеньями в цепочке услуг и прибыли вашей компании. Затем разработайте стратегии для их усиления. Пример:
Для оценки взаимосвязи между качеством внутреннего обслуживания и удовлетворенностью сотрудников , Taco Bell: 1) Контролирует внутреннее качество обслуживания через сеть из 800 номеров, созданную для ответа на вопросы сотрудников, направления их жалоб, устранения ситуаций и предупреждений топ-менеджмент к потенциальным проблемным точкам.2) Проводит периодические круглые столы с сотрудниками, интервью и опросы в масштабах компании, чтобы измерить уровень удовлетворенности сотрудников . Результаты этой работы побудили Taco Bell разработать программу удовлетворенности сотрудников, которая включает новый процесс отбора, улучшенное развитие навыков и автоматизацию неприятного труда «в подсобке».
Примечание редактора: В этой статье изложен простой, элегантный и, в конечном счете, надежный способ повышения прибыльности бизнеса в сфере услуг. Первоначально опубликованный в 1994 году, сегодня он предлагает столько же, сколько и тогда, и является неизменным бестселлером.
♦ ОБНОВЛЕНИЕ: узнайте о компаниях, которые сегодня применяют этот вечный совет.
Руководители высшего звена выдающихся сервисных организаций тратят мало времени на постановку целей по прибыли или сосредоточение внимания на доле рынка — это мантра менеджмента 1970-х и 1980-х годов. Вместо этого они понимают, что в новой экономике обслуживания непосредственные работники и клиенты должны быть в центре внимания руководства.Успешные менеджеры по обслуживанию обращают внимание на факторы, влияющие на прибыльность в этой новой парадигме обслуживания: инвестиции в людей, технологии, поддерживающие рядовых сотрудников, обновленные методы найма и обучения, а также компенсация, связанная с производительностью сотрудников на всех уровнях. И они выражают видение лидерства в терминах, которые редко можно услышать в корпоративной Америке: «налет духовности» организации, «важность повседневного».
Растущее число компаний, включая Banc One, Intuit, Southwest Airlines, ServiceMaster, USAA, Taco Bell и MCI, знают, что, когда они ставят сотрудников и клиентов во главу угла, происходит радикальный сдвиг в их способах управления и измерения успеха.Новая экономика обслуживания требует инновационных методов измерения. Эти методы калибруют влияние удовлетворенности, лояльности и производительности сотрудников на ценность предоставляемых продуктов и услуг, чтобы менеджеры могли повысить уровень удовлетворенности и лояльности клиентов и оценить соответствующее влияние на прибыльность и рост. Фактически, пожизненная ценность постоянного клиента может быть астрономической, особенно когда рефералы добавляются к экономике удержания клиентов и повторных покупок сопутствующих товаров.Например, пожизненный поток доходов от лояльного поедателя пиццы может составлять 8000 долларов, от владельца Cadillac — 332000 долларов, а корпоративного покупателя коммерческого самолета — буквально до миллиардов долларов.
Цепочка «услуга-прибыль», разработанная на основе анализа успешных обслуживающих организаций, ставит «твердые» ценности на «мягкие» показатели. Это помогает менеджерам направлять новые инвестиции на повышение уровня обслуживания и удовлетворенности для максимального конкурентного воздействия, увеличивая разрыв между руководителями служб и их просто хорошими конкурентами.
Цепочка услуг и прибыли
Цепочка «услуга-прибыль» устанавливает взаимосвязь между прибыльностью, лояльностью клиентов и удовлетворенностью, лояльностью и производительностью сотрудников. Ссылки в цепочке (которые следует рассматривать как предложения) следующие: Прибыль и рост стимулируются в первую очередь лояльностью клиентов. Лояльность — это прямой результат удовлетворенности клиентов. Удовлетворенность во многом зависит от стоимости услуг, предоставляемых клиентам. Ценность создается довольными, лояльными и продуктивными сотрудниками.Удовлетворенность сотрудников, в свою очередь, является результатом, прежде всего, высококачественных услуг и политик поддержки, которые позволяют сотрудникам приносить результаты клиентам. (См. Выставку «Связи в цепочке услуг и прибыли».)
Связи в цепочке услуг и прибыли
Цепочка сервис-прибыль также определяется особым видом лидерства. Руководители образцовых сервисных компаний подчеркивают важность каждого сотрудника и каждого клиента. Для этих генеральных директоров ориентация на клиентов и сотрудников — не пустой лозунг, созданный для ежегодного собрания руководства.Например, Герберта Келлехера, генерального директора Southwest Airlines, можно встретить на борту самолетов, на взлетно-посадочных полосах и в терминалах, где он общается с сотрудниками и клиентами. Келлехер считает, что наем сотрудников с правильным отношением настолько важен, что процесс найма приобретает «налет духовности». Кроме того, он считает, что «любой, кто смотрит на вещи исключительно с точки зрения факторов, которые легко поддаются количественной оценке, упускает из виду самое сердце бизнеса, а именно людей». Уильям Поллард, председатель ServiceMaster, постоянно подчеркивает важность менеджеров «учитель-ученик», у которых есть то, что он называет «сердцем слуги». А Джон Маккой, генеральный директор Banc One, подчеркивает «необычное партнерство» — систему поддержки, которая обеспечивает максимальную свободу действий президентам отдельных банков при предоставлении информационных систем и общих показателей удовлетворенности клиентов и финансовых показателей.
Более пристальный взгляд на каждое звено показывает, как функционирует цепочка «услуга-прибыль» в целом.
Лояльность клиентов способствует прибыльности и росту
Чтобы максимизировать прибыль, менеджеры преследовали Святой Грааль, становясь лидерами в своей отрасли на протяжении почти двух десятилетий.Однако в последнее время новые показатели в сферах услуг, таких как программное обеспечение и банковское дело, показывают, что лояльность клиентов является более важным фактором, определяющим прибыль. (См. Frederick F. Reichheld и W. Earl Sasser, Jr., «Zero Defections: Quality Comes to Services», HBR, сентябрь – октябрь 1990 г.) Рейхельд и Сассер подсчитали, что повышение лояльности клиентов на 5% может привести к увеличению прибыли с 25%. % до 85%. Они пришли к выводу, что качество доли рынка, измеренное с точки зрения лояльности клиентов, заслуживает такого же внимания, как количество доли.
Banc One, расположенный в Колумбусе, штат Огайо, разработал сложную систему для отслеживания нескольких факторов, влияющих на лояльность и удовлетворенность клиентов. Когда-то Banc One руководствовался исключительно финансовыми показателями, а теперь ежеквартально проводит измерения удержания клиентов; количество услуг, использованных каждым клиентом, или глубина взаимоотношений ; и уровень удовлетворенности клиентов. Стратегии, основанные на этой информации, помогают объяснить, почему Banc One за последние годы добился более чем вдвое большей рентабельности активов, чем его конкуренты.
Удовлетворенность клиентов способствует лояльности клиентов
Ведущие сервисные компании в настоящее время пытаются количественно оценить удовлетворенность клиентов. Например, в течение нескольких лет компания Xerox ежегодно опрашивала 480 000 клиентов на предмет удовлетворенности продуктами и услугами по пятибалльной шкале от 5 (высокий) до 1 (низкий). Еще два года назад цель Xerox заключалась в том, чтобы к концу 1993 года получить 100% 4 баллов (удовлетворен) и 5 баллов (очень доволен). оценки и фактическая лояльность сильно различались в зависимости от того, были ли клиенты очень довольны или довольны.Покупатели, купившие Xerox 5, в шесть раз чаще выкупили оборудование Xerox, чем покупатели 4.
Этот анализ побудил Xerox расширить свои усилия по созданию апостолов — термин, придуманный Скоттом Д. Куком, генеральным директором производителя и дистрибьютора программного обеспечения Intuit, для описания клиентов, настолько довольных, что они превращают непосвященных в продукт или услугу. В настоящее время руководство Xerox стремится к концу 1996 года достичь 100% апостолов, или пяти, за счет повышения уровня обслуживания и обеспечения удовлетворенности клиентов.Но не менее важно для прибыльности Xerox не допустить создания террористов : клиентов настолько недовольны, что они при каждой возможности выступают против плохо предоставляемых услуг. Террористы могут достучаться до сотен потенциальных клиентов. В некоторых случаях они могут даже отговорить знакомых попробовать услугу или продукт. (См. Экспонат «Довольный клиент лоялен».)
Довольный клиент остается верным
Ценность способствует удовлетворению запросов клиентов
Сегодня заказчики сильно ориентированы на ценности.Но что это значит? Клиенты говорят нам, что ценность означает результаты, которые они получают по отношению к общим затратам (как цена, так и другие затраты, понесенные клиентами при приобретении услуги). Страховая компания Progressive создает именно такую ценность для своих клиентов, обрабатывая и выплачивая претензии быстро и с минимальными усилиями страхователей. Члены группы CAT (катастрофа) компании вылетают на место крупных аварий, оказывая вспомогательные услуги, такие как транспорт и жилье, и быстро обрабатывая претензии.Уменьшая судебные издержки и фактически передавая больше денег в руки потерпевших, команда CAT более чем компенсирует дополнительные расходы, которые несет организация, поддерживая команду. Кроме того, команда CAT предоставляет клиентам ценность, что помогает объяснить, почему Progressive имеет одну из самых высоких прибылей в отрасли страхования имущества и несчастных случаев.
Производительность сотрудников увеличивает ценность
В Southwest Airlines, седьмом по величине внутреннем авиаперевозчике США, ежедневно происходит удивительная история продуктивности сотрудников.Восемьдесят шесть процентов из 14 000 сотрудников компании состоят в профсоюзах. Должности составлены таким образом, что при необходимости сотрудники могут выполнять несколько работ. Расписания, маршруты и методы компании, такие как открытая посадка и использование простых многоразовых посадочных талонов с цветовой кодировкой, позволяют принимать в день в три и четыре раза больше пассажиров, чем у конкурирующих авиакомпаний. Фактически, Southwest сбрасывает и перезагружает две трети своих рейсов за 15 минут или меньше. Из-за наличия самолетов и маршрутов на короткие расстояния, которые не требуют длительных остановок для летных экипажей, у Southwest есть примерно на 40% больше пилотов и самолетов, чем у ее основных конкурентов: ее пилоты летают в среднем 70 часов в месяц по сравнению с 50 часами у других авиакомпаний. .Эти факторы объясняют, как компания может взимать плату за проезд от 60% до 70% ниже, чем существующие тарифы на рынках, на которые она выходит.
На Southwest Airlines у клиентов очень высокое восприятие ценности, даже несмотря на то, что авиакомпания не распределяет места, не предлагает питание и не интегрирует свою систему бронирования с другими авиакомпаниями. Клиенты высоко ценят частые отправления Southwest, своевременное обслуживание, дружелюбный персонал и очень низкие цены на проезд. Руководство Southwest знает об этом, потому что его основное подразделение маркетинговых исследований — его 14 000 сотрудников — ежедневно контактирует с клиентами и сообщает о своих выводах руководству.Кроме того, показатели деятельности Федерального управления гражданской авиации показывают, что Southwest Airlines из всех крупных авиакомпаний регулярно достигает наивысшего уровня своевременных прибытий, наименьшего количества жалоб и наименьшего количества обращений за потерянным багажом на 1000 пассажиров. В сочетании с низкими тарифами Southwest на место-милю, эти показатели показывают, что сотрудники Southwest более ценны по сравнению с большинством отечественных конкурентов. Southwest была прибыльной 21 год подряд и была единственной крупной авиакомпанией, получившей прибыль в 1992 году.(См. Выставку «Чем Юго-Запад по сравнению со своими конкурентами».)
Сравнение Southwest с конкурентами
Лояльность сотрудников способствует повышению производительности
Традиционные измерения потерь, понесенных текучестью кадров, концентрируются только на стоимости найма, найма и замены персонала. В большинстве сфер обслуживания реальная стоимость текучести кадров — это потеря производительности и снижение удовлетворенности клиентов. Одно недавнее исследование торгового персонала автомобильного дилера, проведенное Abt Associates, показало, что среднемесячные затраты на замену торгового представителя, имеющего опыт работы от пяти до восьми лет, на сотрудника со стажем менее одного года составили 36 000 долларов продаж. И потери ценного брокера в фирме по ценным бумагам могут быть еще более ужасными. По консервативным оценкам, брокеру требуется почти пять лет, чтобы восстановить отношения с клиентами, которые могут возвращать брокерскому дому 1 миллион долларов в год в виде комиссионных — совокупный убыток в размере не менее 2,5 миллионов долларов комиссионных.
Удовлетворенность сотрудников способствует лояльности
В одном собственном исследовании сотрудников компании по страхованию имущества и от несчастных случаев, проведенном в 1991 году, 30% всех недовольных сотрудников зарегистрировали намерение покинуть компанию, что в три раза превышает потенциальную текучесть кадров, чем у довольных сотрудников.В этом же случае было обнаружено, что низкая текучесть кадров тесно связана с высокой степенью удовлетворенности клиентов. Напротив, Southwest Airlines, недавно названная одним из 10 лучших мест для работы в стране, демонстрирует самый высокий уровень удержания сотрудников в отрасли авиаперевозок. Уровни удовлетворенности настолько высоки, что в некоторых из офисов компании текучесть кадров составляет менее 5% в год. USAA, крупный поставщик страховых и других финансовых услуг, предоставляемых по почте и по телефону, также добивается низкого уровня текучести кадров, гарантируя, что их сотрудники очень довольны.Но что вызывает удовлетворение сотрудников? Это компенсация, льготы или шикарные рабочие места?
Внутреннее качество способствует удовлетворению сотрудников
То, что мы называем внутренним качеством рабочей среды, больше всего способствует удовлетворенности сотрудников. Внутреннее качество измеряется чувствами, которые сотрудники испытывают к своей работе, коллегам и компаниям. Что обслуживающий персонал больше всего ценит на работе? Хотя наши данные в лучшем случае являются предварительными, они все больше указывают на способность и авторитет обслуживающего персонала добиваться результатов для клиентов.В USAA, например, представители по продажам и обслуживанию по телефону поддерживают сложную информационную систему, которая предоставляет им полные файлы с информацией о клиентах в момент, когда они получают звонок от клиента. Кроме того, для сотрудников USAA доступно современное профессиональное обучение. Учебная программа идет еще дальше: 200 курсов в 75 классах по широкому кругу предметов.
В большинстве сервисных работ реальная стоимость текучести кадров — это потеря производительности и снижение удовлетворенности клиентов.
Внутреннее качество также характеризуется отношением людей друг к другу и тем, как люди служат друг другу внутри организации. Например, ServiceMaster, поставщик ряда услуг по уборке и техническому обслуживанию, стремится максимально повысить достоинство отдельного обслуживающего работника. Каждый год он тщательно анализирует часть процесса обслуживания, например, мытье пола, чтобы сократить время и усилия, необходимые для выполнения задачи. «Важность обыденного» неоднократно подчеркивается в тренингах ServiceMaster по менеджменту — например, в семиэтапном процессе, разработанном для уборки в больничной палате: от первого шага, приветствуя пациента, до последнего шага, спрашивая пациентов, нужно ли им или нет. им нужно что-нибудь еще сделать.Используя этот процесс, работники сферы обслуживания развивают коммуникативные навыки и учатся взаимодействовать с пациентами таким образом, чтобы сделать их работу более глубокой и объемной.
Лидерство в основе успеха сети
Руководители, которые понимают цепочку «обслуживание — прибыль», развивают и поддерживают корпоративную культуру, ориентированную на обслуживание клиентов и коллег. Они демонстрируют желание и способность слушать. Успешные генеральные директора, такие как Джон Мартин из Taco Bell, Джон Маккой из Banc One, Херб Келлехер из Southwest и Билл Поллард из ServiceMaster, проводят много времени с клиентами и сотрудниками, знакомясь с процессами обслуживания своих компаний, одновременно выслушивая сотрудников для предложений по улучшению .Они заботятся о своих сотрудниках и проводят много времени, выбирая, отслеживая и узнавая их.
Например, бригадный генерал Роберт Макдермотт, до недавнего времени председатель и главный исполнительный директор USAA, размышлял: «Общественное признание выдающихся сотрудников естественным образом вытекает из нашей корпоративной культуры. Об этой культуре говорят все время, и мы живем ею ». По словам Скотта Кука из Intuit: «Большинство людей воспринимают культуру как данность. Оно вокруг вас, думается, и вы ничего не можете с этим поделать.Однако, когда вы управляете компанией, у вас есть возможность определить культуру. Я считаю, что, когда вы отстаиваете самые благородные ценности, включая обслуживание, анализ и принятие решений по базам данных, сотрудники принимают вызов, и вы навсегда меняете их жизнь ».
Связанные звенья в цепочке действий управления
В то время как многие организации начинают измерять отношения между отдельными звеньями в цепочке «услуга-прибыль», лишь некоторые из них связали эти звенья значимым образом — способами, которые могут привести к всеобъемлющим стратегиям для достижения долгосрочного конкурентного преимущества.
Собственное исследование компании по страхованию имущества и от несчастных случаев, процитированное ранее в 1991 году, не только выявило связи между удовлетворенностью сотрудников и их лояльностью, но и установило, что основным источником удовлетворенности работой является восприятие обслуживающими работниками их способности удовлетворять потребности клиентов. потребности. Те, кто считал, что удовлетворяют потребности клиентов, зарегистрировали уровень удовлетворенности работой более чем в два раза выше, чем те, кто считал, что они этого не сделали. Но что еще важнее, то же исследование показало, что когда сервисный работник увольняется из компании, уровень удовлетворенности клиентов резко падает с 75% до 55%.В результате этого анализа руководство пытается снизить текучесть кадров среди сотрудников, контактирующих с клиентами, и повысить их профессиональные навыки.
Аналогичным образом, при исследовании семи телефонных центров обслуживания клиентов MCI обнаружила четкую взаимосвязь между восприятием служащими качества услуг MCI и удовлетворенностью служащих. Исследование также напрямую связывало удовлетворенность сотрудников с удовлетворенностью клиентов и намерениями продолжать пользоваться услугами MCI. Выявление этих взаимоотношений побудило руководство MCI глубже исследовать и определить, что повлияло на удовлетворенность работой в сервисных центрах. Факторы, которые они выявили в порядке важности, включали удовлетворение самой работой, обучение, оплату, справедливость продвижения по службе, уважение и достоинство, командная работа и заинтересованность компании в благополучии сотрудников. Вооружившись этой информацией, руководство MCI начало изучать свою политику в отношении предметов, которые больше всего ценятся сотрудниками в его сервисных центрах. MCI включила информацию о своих сервисных возможностях в тренинги, коммуникацию и телевизионную рекламу.
Ни одна организация не предприняла более комплексных усилий по измерению отношений в цепочке услуг и прибыли и выработке стратегии вокруг них, чем компания быстрого питания Taco Bell, дочерняя компания PepsiCo. Руководство Taco Bell ежедневно отслеживает прибыль по подразделениям, менеджерам рынка, зонам и странам. Объединив эту информацию с результатами выходных интервью, которые Taco Bell проводит с 800 000 клиентов ежегодно, руководство обнаружило, что магазины в верхнем квадранте рейтинга удовлетворенности клиентов превосходят другие по всем параметрам. В результате он связал не менее 20% вознаграждения всех операционных менеджеров в магазинах, принадлежащих компании, с рейтингами удовлетворенности клиентов, реализовав последующее повышение как рейтингов удовлетворенности клиентов, так и прибыли.
Однако усилия Taco Bell на этом не заканчиваются. Изучая отчеты о текучести кадров для отдельных магазинов, Taco Bell обнаружила, что 20% магазинов с самой низкой текучестью имеют вдвое больше продаж и на 55% больше прибыли, чем 20% магазинов с самой высокой текучестью сотрудников.В результате самоанализа Taco Bell ввела финансовые и другие стимулы, чтобы обратить вспять цикл неудач, связанный с плохим отбором сотрудников, некачественным обучением, низкой заработной платой и высокой текучестью кадров.
Кроме того, Taco Bell контролирует внутреннее качество через сеть из 800 номеров, созданную для ответов на вопросы сотрудников, подачи их жалоб, устранения ситуаций и предупреждения высшего руководства о потенциальных проблемных точках. Он также проводит периодические круглые столы с сотрудниками, интервью и всесторонний опрос в масштабах компании каждые два или три года, чтобы измерить удовлетворенность.В результате всей этой работы программа удовлетворенности сотрудников Taco Bell включает новый процесс отбора, улучшенное развитие навыков, большую свободу в принятии решений на работе, дальнейшую автоматизацию неприятной закулисной работы и, наконец, более широкие возможности для продвижения сотрудников в руководство. позиции.
Связать все звенья в цепочке «услуга-прибыль» может показаться сложной задачей. Но прибыльность зависит не только от твердой ценности мягких мер, но и от объединения этих отдельных показателей в целостную картину обслуживания.Сервисным организациям необходимо количественно оценить свои вложения в людей — как клиентов, так и сотрудников. Цепочка услуг и прибыли обеспечивает основу для этой важной задачи.
Аудит цепочки услуг и прибыли
Аудит цепочки «услуга-прибыль» помогает компаниям определить, что движет их прибылью, и предлагает действия, которые могут привести к долгосрочной прибыльности. При рассмотрении аудита менеджеры должны спросить себя, какие усилия предпринимаются для получения ответов на следующие вопросы и что эти ответы раскрывают об их компаниях.
Прибыль и рост
Как мы определяем постоянных клиентов? Клиенты часто становятся более прибыльными со временем. А на лояльных клиентов приходится необычно высокая доля продаж и роста прибыли успешных поставщиков услуг. В некоторых организациях лояльность измеряется с точки зрения того, присутствует ли клиент в списке компаний. Но несколько компаний обнаружили, что их самые лояльные клиенты — первые 20% от общего числа клиентов — не только обеспечивают всю прибыль, но и покрывают убытки, понесенные при работе с менее лояльными клиентами.
Из-за связи между лояльными клиентами и прибылью Banc One измеряет глубину отношений — количество доступных связанных финансовых услуг, таких как проверка, кредитование и безопасный депозит, которые фактически используются клиентами. Признавая ту же взаимосвязь, Taco Bell измеряет «долю желудка», чтобы оценить продажи компании по сравнению со всеми другими покупками продуктов питания, которые потенциально может совершить покупатель. В результате сеть быстрого питания пытается добраться до потребителей через киоски, тележки, грузовики и полки супермаркетов.
Включают ли измерения прибыльности клиентов прибыль от рефералов? Компании, которые измеряют поток доходов и прибыли от лояльных клиентов (удержание) и повторные продажи, часто упускают из виду то, что может быть самым важным из трех факторов лояльности: рефералы. Например, Intuit предоставляет высококачественное бесплатное пожизненное обслуживание пакета программного обеспечения для личных финансов, который стоит всего 30 долларов. Эта стратегия имеет смысл, если принять во внимание ценность постоянного клиента — поток доходов в несколько тысяч долларов от обновлений программного обеспечения, расходных материалов и рекомендаций новых клиентов.Приняв эту стратегию, Intuit увеличила свои продажи до более чем 30 миллионов долларов, имея всего двух торговых представителей в США.
Компании часто упускают из виду то, что может быть самым важным из трех факторов лояльности: рекомендации.
Какая часть расходов и льгот на развитие бизнеса направляется на удержание существующих клиентов? Слишком много компаний концентрируют почти все свои усилия на привлечении новых клиентов. Но в таких компаниях, как страхование жизни, новый страхователь не становится прибыльным по крайней мере в течение трех лет.В бизнесе кредитных карт точка безубыточности для нового клиента часто составляет шесть или более лет из-за высоких затрат на маркетинг и безнадежных долгов в первый год отношений с держателями карт. Эти расходы должны покрываться за счет прибыли от постоянных клиентов, что предполагает необходимость тщательного разделения организационных усилий между удержанием клиентов и развитием.
Почему наши клиенты уходят? Важно выяснить не только, куда уходят перебежчики, но и почему они дезертируют.Было ли это из-за плохого обслуживания, цены или стоимости? Ответы на эти вопросы дают информацию о том, работают ли существующие стратегии. Кроме того, интервью с покупателями на выходе могут иметь реальное влияние на продажи. Например, в одной организации, обслуживающей кредитные карты, телефонный звонок для допроса держателей карт, которые прекратили использовать свои карты, привел к немедленному восстановлению одной трети перебежчиков.
Удовлетворенность клиентов
Собираются ли данные об удовлетворенности клиентов объективным, последовательным и периодическим образом? В настоящее время самые слабые измерения, которые используют исследованные нами компании, касаются удовлетворенности клиентов.В некоторых компаниях высокому уровню удовлетворенности клиентов противоречит продолжающееся снижение продаж и прибыли. При более внимательном наблюдении мы обнаружили, что поставщики услуг обманывают данные, используя манипулятивные методы для сбора данных об удовлетворенности клиентов. В одном крайнем случае автомобильный дилер разослал недавним покупателям анкету с уже заполненными наивысшими оценками, требуя от владельцев изменять оценки только в случае их несогласия. Однако компании могут получить более объективные результаты, используя сторонние интервью; «Тайный покупатель» со стороны неопознанных платных наблюдателей; или такие технологии, как телевизор с сенсорным экраном.
Последовательность не менее важна, чем вопросы, которые задают клиенты. Некоторые из операционных подразделений Banc One ранее проводили собственные исследования удовлетворенности клиентов. Сегодня опросы централизованы, сделаны обязательными и проводятся ежеквартально по почте примерно 125 000 клиентов. В сочетании с периодическим измерением опросы предоставляют актуальную информацию о тенденциях, которая используется в процессе принятия управленческих решений. Аналогичным образом, показатели удовлетворенности, полученные Xerox от 10 000 клиентов в месяц — результат неизменного набора вопросов для опроса и очень больших выборок — позволяют проводить сравнения между периодами, которые важны для измерения производительности и вознаграждения.
Где в вашей организации находятся посты для прослушивания отзывов клиентов? Слушающие посты — это инструменты для сбора данных от клиентов и систематического преобразования этих данных в информацию с целью улучшения услуг и продуктов. Типичный пример — письма с жалобами. Еще более важными постами для прослушивания являются отчеты местного торгового и обслуживающего персонала или журналы представителей телефонной службы. Контент-анализ запросов в службу поддержки, полученных от представителей службы поддержки, провел Intuit, за один год было произведено более 50 улучшений программного обеспечения и 100 улучшений программной документации.USAA пошло еще дальше, автоматизируя процесс обратной связи для ввода данных в режиме онлайн, что дает возможность анализу и планированию департаментов разрабатывать корректирующие действия.
Как информация об удовлетворенности клиентов используется для решения проблем клиентов? Чтобы справиться с проблемами клиентов, поставщики услуг должны иметь возможность оперативно разрешать любую ситуацию. Кроме того, информация, касающаяся клиента, должна быстро передаваться поставщику услуг. Клиентов и сотрудников следует поощрять сообщать о проблемах, а не скрывать их.Например, один из дилеров Lexus в Бостоне уведомил своих клиентов: «Если у вас возникла проблема с вашим автомобилем или нашим сервисным отделом, и вы не можете ответить« на 100% удовлетворены », когда вы получили свой опрос непосредственно от Lexus, сообщите нам. возможность исправить проблему до заполнения анкеты. Lexus очень серьезно относится к опросам клиентов ».
Значение внешней службы
Как вы измеряете стоимость услуги? Ценность — это функция не только затрат для клиента, но и результатов, достигнутых для него.Ценность всегда относительна, потому что она основана как на восприятии способа предоставления услуги, так и на первоначальных ожиданиях клиентов. Как правило, компания измеряет стоимость, используя причины, по которым клиенты выражают свою высокую или низкую степень удовлетворенности. Поскольку ценность варьируется в зависимости от индивидуальных ожиданий, усилия по увеличению ценности неизбежно требуют от обслуживающих организаций переноса всех уровней управления ближе к заказчику и предоставления сотрудникам первичной службы возможности настраивать стандартную услугу в соответствии с индивидуальными потребностями.
Каким образом информация, касающаяся восприятия ценности клиентами, передается лицам, ответственным за разработку продукта или услуги? Передача информации, касающейся ожиданий клиентов, лицам, ответственным за дизайн, часто требует формирования групп людей, ответственных за продажи, операции, обслуживание или дизайн продукта, а также частое назначение дизайнеров услуг для выполнения задач, требующих контакта с клиентами на местах. Компания Intuit создала такую возможность в группах разработки продуктов.И все сотрудники Intuit, включая генерального директора, должны периодически работать с телефонами службы поддержки клиентов. Точно так же в Southwest Airlines лица, ответственные за составление расписания рейсов, периодически работают посменно в терминалах компании, чтобы почувствовать влияние расписания на удовлетворенность клиентов и сотрудников.
В какой степени принимаются меры по устранению различий между восприятием потребителями качества поставленной продукции и их ожиданиями до поставки? В конечном счете, качество обслуживания является функцией разрыва между восприятием фактического обслуживания и того, что клиент ожидал до получения этой услуги.Фактическое обслуживание включает в себя как окончательные результаты, так и процесс, посредством которого эти результаты были получены. Различия между опытом и ожиданиями можно измерить в общих измерениях, таких как надежность и своевременность обслуживания, сочувствие и авторитет, с которыми была оказана услуга, и степень, в которой у клиента остается материальное свидетельство (например, визитная карточка), что услуга выполнена.
Делают ли усилия нашей организации по повышению качества внешнего обслуживания акцент на эффективном восстановлении после ошибок обслуживания в дополнение к правильному предоставлению услуги с первого раза? Популярная концепция качества в производстве — это важность «делать все правильно с первого раза».«Но клиенты сервисных организаций часто допускают одну ошибку. Некоторые организации очень хороши в предоставлении услуг, если все идет не так, как надо. Другие организуются и преуспевают в чрезвычайных ситуациях. Выдающиеся обслуживающие организации делают и то, и другое, предоставляя непосредственным сотрудникам свободу действий для восстановления. Southwest Airlines придерживается политики, позволяющей рядовым сотрудникам делать все, что им удобно, чтобы удовлетворить потребности клиентов. Xerox разрешает сотрудникам первичного обслуживания заменять оборудование на сумму до 250 000 долларов, если клиенты не получают результатов.
Производительность сотрудников
Как вы измеряете продуктивность сотрудников? В какой степени показатели производительности определяют изменения как в качестве, так и в количестве услуг, произведенных на единицу затрат? Во многих сферах услуг конечным показателем качества может быть удовлетворенность потребителя. Эта мера должна быть объединена с мерами количества для определения общего объема производства обслуживающей организации. В ServiceMaster, например, показатели производительности в школах и больницах, очищенных под надзором компании, включают как количество рабочих заданий, выполненных за час работы сотрудника, так и качество выполненной работы, что определяется периодическими проверками, проводимыми ServiceMaster и персоналом клиента.Точно так же Southwest Airlines обеспечивает относительно высокий уровень производительности как с точки зрения качества, так и количества. Фактически, выдающиеся конкуренты в сфере услуг заменяют типичный компромисс «либо / или» между качеством и количеством на императив «и / также».
Лояльность сотрудников
Как добиться лояльности сотрудников? Лояльность сотрудников идет рука об руку с производительностью, что противоречит общепринятому мнению о том, что успешных поставщиков услуг следует назначать более крупными надзорными органами или переводить на аналогичную работу в более крупное бизнес-подразделение.ServiceMaster и Taco Bell расширили рабочие места, не увлекая хороших обслуживающих работников от своих клиентов. В ServiceMaster на эффективных менеджеров отдельных подразделений возлагаются обязанности по надзору за хранением, техническим обслуживанием или другими работниками в нескольких больницах или школах. Taco Bell дает генеральным менеджерам ресторанов «охотничью лицензию» на открытие новых торговых точек в районах, обслуживаемых их ресторанами, и вознаграждает их за это.
Пытались ли мы определить правильный уровень удержания сотрудников? Редко бывает правильный уровень удержания 100%.Для динамично развивающихся сервисных организаций требуется определенный уровень текучести. Однако при калибровке желаемых уровней текучести важно учитывать полную стоимость потери ключевых поставщиков услуг, включая потерю продаж и производительности, а также дополнительный набор, отбор и обучение.
Удовлетворенность сотрудников
Измеряется ли удовлетворенность сотрудников способами, которые могут быть связаны с аналогичными показателями удовлетворенности клиентов с достаточной периодичностью и последовательностью, чтобы установить тенденции для использования руководством? Taco Bell изучает удовлетворенность сотрудников с помощью опросов, частых интервью и круглых столов.Удовлетворенность клиентов измеряется интервью с клиентами, проводимым два раза в год, и включает вопросы об удовлетворенности дружелюбием и суетой сотрудников. Рейтинг удовлетворенности сотрудников и клиентов является всеобъемлющим, зависит от магазина и проводится часто. С этими данными компания может лучше понять общие тенденции и связи между удовлетворенностью сотрудников и клиентов.
Приспособлены ли критерии и методы отбора сотрудников к тому, что клиенты, а также менеджеры считают важными? Например, авиакомпании Southwest Airlines, часто летающие на самолетах, регулярно приглашают принять участие в прослушивании и отборе бортпроводников.И многие берут отпуск с работы, чтобы присоединиться к группе по подбору сотрудников Southwest, которая выполняет свою работу. Как прокомментировал один клиент: «Почему бы не сделать это? Это моя авиакомпания.
В какой степени показатели удовлетворенности клиентов, лояльности клиентов или качества и количества предоставленных услуг используются для признания и поощрения сотрудников? Признание сотрудников часто может включать в себя немного больше, чем информирование отдельных сотрудников или сотрудников как группы об улучшении обслуживания и индивидуальных успехах.Banc One идет еще дальше, включая показатели удовлетворенности клиентов для каждого банковского подразделения в свой периодический отчет о других показателях эффективности, в основном финансовых, для всех подразделений.
Внутреннее качество обслуживания
Знают ли сотрудники, кто их клиенты? Сотрудникам особенно сложно идентифицировать своих клиентов, когда эти клиенты являются внутренними по отношению к компании. Эти сотрудники часто не знают, какое влияние их работа оказывает на другие отделы. Выявление внутренних клиентов требует отображения и передачи характеристик рабочего процесса, организации периодических межведомственных встреч между «клиентами» и «серверами», а также признания хорошей производительности внутренних услуг.
В 1990 году USAA организовало команду PRIDE (Профессионализм приводит к стремлению к совершенству) из 100 сотрудников и менеджеров, чтобы изучить и улучшить по каждой функции все процессы, связанные с администрированием страхования имущества и от несчастных случаев, включая анализ клиентов. потребности и ожидания. Работа PRIDE была настолько успешной, что позволила провести кросс-функциональный анализ обработки услуг USAA. Время обработки услуг было сокращено, как и передача клиентов с одного сервера на другой.
Удовлетворены ли сотрудники технологической и личной поддержкой, которую они получают на работе? Краеугольный камень успеха Taco Bell — это новейшие информационные технологии, оборудование для предприятий общественного питания, простые методы планирования работы и эффективное командное обучение. Эта практика привела к созданию самоуправляемых групп поставщиков услуг. Кроме того, качество трудовой жизни предполагает подбор правильных работников. Победители любят, когда их ассоциируют с победителями.Лучшие сотрудники, как правило, направляют людей, которые им нравятся, и таких, как они сами. Качество внутренних услуг также можно рассматривать как качество рабочей жизни. Это наглядное выражение культуры организации, на которую во многом влияет руководство.
Руководство
Насколько лидерство компании:
- энергичный, креативный или статный, консервативный?
- участвующий, заботливый или удаленный, элитарный?
- слушание, коучинг и обучение в сравнении с надзором и управлением?
- мотивация миссией против мотивации страхом?
- лидерство с помощью лично продемонстрированных ценностей по сравнению с институциональной политикой? Сколько времени руководство организации тратит на личное развитие и поддержание корпоративной культуры, ориентированной на обслуживание клиентов и коллег?
Лидеры от природы обладают индивидуальными чертами и стилями.Но руководители компаний, которые успешно используют цепочку услуг и прибыли, обладают всеми или большей частью набора черт, которые отделяют их от их просто хороших конкурентов. Конечно, разные стили лидерства подходят для разных этапов развития организации. Но сообщения, отправленные успешными лидерами, которые мы наблюдали, подчеркивают важность внимательного отношения к потребностям клиентов и сотрудников. Эти лидеры создают культуру, способную адаптироваться к потребностям обоих.
О мерах
Какие отношения наиболее важны в цепочке услуг и прибыли вашей компании? В какой степени каждый показатель коррелирует с прибылью и ростом на переднем уровне? Отражается ли важность этих отношений в вознаграждениях и стимулах, предлагаемых сотрудникам? Меры побуждают к действию, когда они связаны между собой таким образом, чтобы дать руководителям направление. Чтобы добиться такого успеха, которым пользуются такие сервисные организации, как Southwest Airlines, ServiceMaster и Taco Bell, недостаточно рассматривать индивидуальные меры.Только если отдельные показатели будут объединены во всеобъемлющую картину, цепочка «услуга-прибыль» обеспечит основу для беспрецедентной прибыли и роста.
Версия этой статьи появилась в выпуске журнала Harvard Business Review за июль – август 2008 г.Как измерить прибыльность бизнеса —
Как измерить прибыльность вашего бизнеса очень важно для принятия правильных решений. Измерение прибыли предназначено не только для целей годовой отчетности или налогообложения.Однако прибыльность — один из жизненно важных инструментов для измерения финансовых показателей организации. Он измеряет способность организации использовать свои ресурсы для получения прибыли и увеличения благосостояния акционеров.
Прибыльность — это способность организации обеспечивать возврат инвестиций. Основная цель любой бизнес-организации — получение прибыли. Итак, прибыль — это разница между выручкой компании и затратами. Компания, которая не может получать прибыль, не сможет выжить в мире высокой конкуренции в долгосрочной перспективе.Есть много способов измерить прибыльность бизнеса, но в этой статье объясняются 3 способа измерения прибыльности бизнеса.
Как измерить рентабельностьТри способа измерения прибыльности бизнес-организации включают следующее:
Маржа прибыли
Измеряет способность организации извлекать прибыль из своих доходов. Итак, это соотношение прибыли к выручке. Различные заинтересованные стороны используют маржу прибыли для оценки финансовых показателей и потенциала роста компании.Маржу прибыли можно разделить на маржу валовой прибыли, маржу операционной прибыли и маржу чистой прибыли.
Маржа валовой прибыли
Это валовая прибыль, выраженная в процентах от продаж или чистых продаж. Валовая прибыль — это разница между продажами или чистыми продажами и себестоимостью проданных товаров (COGS). Однако стоимость проданных товаров — это стоимость, которую можно напрямую связать с проданными товарами. Т.е. это прямые затраты на бизнес. Он включает прямые материальные, прямые затраты на оплату труда и другие прямые затраты.Вы можете использовать маржу валовой прибыли для измерения способности бизнеса оплачивать операционные накладные расходы, проценты и налоги. Его также можно использовать для прогнозирования потенциала роста, а также притоков и оттоков бизнеса.
Маржа операционной прибыли
Маржа операционной прибыли — это прибыль до вычета процентов и налогов, выраженная в процентах от продаж. Он измеряет прибыль, которую компания получает от своей основной деятельности или обычной деятельности. Он также известен как прибыль до уплаты процентов и налогов (PBIT).Таким образом, это валовая прибыль за вычетом операционных расходов, таких как продажа и распространение, административные и общие расходы, за вычетом процентов и налогов. Это помогает компании определить свою способность оплачивать внереализационные расходы, такие как проценты и налоги.
Маржа чистой прибыли
Норма чистой прибыли — это чистая прибыль, выраженная в процентах от продаж или чистых продаж. Он измеряет прибыль, полученную от общего дохода за год. Чистая прибыль — это прибыль после налогообложения. Он измеряет процент от каждого доллара дохода, который компания конвертирует в прибыль.Чистая прибыль — это нижняя строка отчета о прибылях и убытках организации.
Рентабельность активов
Это коэффициент рентабельности, который измеряет прибыльность компании по отношению к ее совокупным активам. Это соотношение прибыли, полученной компанией, и активов, используемых для получения этой прибыли. Чем выше рентабельность активов, тем выше эффективность использования компанией своих ресурсов. Однако активы — это контроль над ресурсами со стороны компании в результате прошлого события, от которого будущие экономические выгоды будут поступать в компанию.Он рассчитывается путем деления прибыли после налогообложения (PAT) на общие активы компании.
Рентабельность капитала (ROE)
Также измеряет финансовые показатели компании. Он измеряет прибыль, полученную организацией, как процент от собственного капитала. Таким образом, он измеряет способность бизнеса скрывать вложения в акционерный капитал для получения прибыли. Это также показывает способность компании использовать собственный капитал для роста компании. Он рассчитывается путем деления прибыли после налогообложения на собственный капитал.
ЗаключениеВ заключение, различные заинтересованные стороны, такие как сотрудники, инвесторы, кредиторы, правительство и другие, заинтересованы в прибыльности компании. Однако измерение прибыльности вашего бизнеса покажет его финансовые показатели. Поэтому измерение прибыльности вашего бизнеса очень важно.
Статьи по темеТрадиционный и онлайн-бухгалтерия: в чем различия?
5 преимуществ бухгалтерского учета
6 простых шагов для повышения прибыльности малого бизнеса
Понимание разницы между валовой прибылью и чистой прибылью
Как определить прибыльность и стратегические решения
Как вы, как сотрудник, можете принести материальную пользу своей организации? Это вопрос, над которым профессионалы из разных отраслей сталкиваются каждый день.Один из способов — использовать навыки финансового учета для расчета прибыльности вашей компании и проектов и использовать эти знания для принятия стратегических решений.
Каждое решение, которое вы принимаете, влияет на финансы вашей компании, понимаете вы это или нет. Рассмотрите возможность перехода к мышлению сверху вниз — начните с понимания общего финансового состояния вашей организации, а затем двигайтесь вниз, чтобы спросить: «Какие решения я могу принять на своем уровне, чтобы положительно повлиять на прибыльность моей организации?» Это принятие стратегических решений.
Хорошее начало — знакомство с финансовой отчетностью вашей компании. Чтобы рассчитать прибыльность и ожидаемую финансовую отдачу, вам необходимо уметь читать и понимать отчет о прибылях и убытках. Чтобы расширить свои знания о финансах вашей компании, ознакомьтесь с балансом и отчетом о движении денежных средств. Элементы этих документов являются строительными блоками для формул, определяющих прибыльность, и, следовательно, могут служить трамплином для стратегических решений, которые вы принимаете в будущем.
Понимая финансовое положение своей компании, вы можете рассчитать прогнозируемую прибыльность будущих проектов и определить, какие из них окажут наибольшее влияние на ваш бизнес.
Бесплатная электронная книга: Руководство для менеджера по финансам и бухгалтерскому учету
Получите доступ к своей бесплатной электронной книге сегодня.
СКАЧАТЬ СЕЙЧАСИспользование прибыльности для принятия стратегических решений
Обладая инструментами и знаниями для расчета рентабельности, вы можете управлять принятием стратегических решений в своей организации.Вот три способа сделать это.
1. Выберите проекты для выполнения
Понимание того, как рассчитать прибыльность, может помочь вам определить, какие проекты или инициативы вы решите реализовать. Например, если рентабельность вашей компании низка из-за повсеместного повышения заработной платы, может быть неразумно выбирать дорогостоящий проект без доказательств твердой окупаемости инвестиций. С другой стороны, если рентабельность вашей компании высока из-за недавней экономии затрат за счет повышения эффективности процессов, сейчас самое подходящее время для выбора проекта с показателями будущей прибыльности.
2. Питч-проекты и инициативы
Если вы не отвечаете за принятие решений, использование прибыльности вашей организации для планирования проектов и инициатив может дать вам рычаги воздействия при передаче идей руководителям или руководителям групп. Покажите, что вы выполнили необходимые расчеты, чтобы понять, какое влияние ваш проект окажет на компанию. Если ваш проект повысит прибыльность, у вас будет больше шансов получить финансирование для его реализации.
3. Помните о более крупной картине
Некоторые люди попадают в ловушку «работать в бизнесе» вместо «работать в бизнесе» и увязнуть в мелочах.Понимание прибыльности вашей организации и проектов может быть напоминанием о том, что ваши действия и решения напрямую влияют на финансы вашей компании.
Связано: Руководство для начинающих по чтению финансовой отчетности
3 метрики для прогнозирования прибыльности проекта
Понимание того, как отслеживать и использовать финансовые данные и показатели, может значительно улучшить вашу деловую хватку и навыки. Вот три показателя, которые вы можете использовать для прогнозирования прибыльности проекта и принятия более обоснованных решений.
1. Чистая приведенная стоимость
Чтобы рассчитать, сколько стоит конкретная инвестиция для вашей компании сегодня, вам необходимо принять во внимание стоимость инвестиций с течением времени.
«Чем раньше поступят денежные потоки, тем они ценнее», — объясняет профессор Гарвардской школы бизнеса В.Г. Нараянан в онлайн-курсе по финансовому учету Гарвардской школы бизнеса. «И чем дольше будет задерживаться отток денежных средств, тем лучше».
Чтобы рассчитать чистую приведенную стоимость (NPV) проекта, необходимо сначала определить текущую стоимость каждого денежного потока в сценарии.Необходимо учитывать любые расходы, которые необходимо понести для завершения проекта, а также ожидаемый приток денежных средств от успеха проекта.
Текущая стоимость = Платеж / (1 + Ставка дисконтирования) Количество периодов
В уравнении приведенной стоимости платеж — это сумма прогнозируемого притока или оттока денежных средств (например, сумма денежных средств, которую вы ожидаете получить от проекта, или сумма, которую вы платите за оборудование для выполнения проекта).
Ставка дисконтирования — это процентная ставка, определяемая компанией для расчета текущей стоимости будущих денежных потоков. Ставка дисконтирования определяется на основе факторов, влияющих на временную стоимость денег, таких как инфляция, риск и альтернативные издержки. Поскольку будущие денежные потоки связаны с большей степенью неопределенности, они стоят меньше, чем если бы вы получили такую же сумму денег прямо сейчас. При использовании ставки дисконтирования в уравнении обязательно используйте ее десятичную форму.
Наконец, количество периодов — это то, как часто вы будете платить или получать эту сумму денег.Это единовременный платеж или ежемесячная подписка? Обязательно учтите это.
Чистая приведенная стоимость — это сумма приведенных стоимостей каждого денежного потока вашего проекта. После того, как вы рассчитали текущую стоимость каждого денежного потока, сложите их. Если NPV — отрицательное число, это означает, что проект не прогнозируется как прибыльный и, следовательно, не рекомендуется для инвестиций.
2. Внутренняя норма прибыли
Внутренняя норма прибыли (IRR) — это ставка дисконтирования, при которой чистая приведенная стоимость проекта равна нулю.Другими словами, ваш проект не будет ни прибыльным, ни убыточным.
Рекомендуется рассчитывать IRR с помощью Excel или аналогичного программного обеспечения для работы с таблицами из-за сложности формулы.
В Excel используйте формулу «= IRR» и заключите в скобки ячейки столбца, содержащего ваши денежные потоки (например, «= IRR (B2: B5)»).
IRR — это наивысшая приемлемая ставка дисконтирования. Это может быть полезно при взвешивании, какие проекты реализовать — те, у которых ставка дисконтирования выше IRR, вряд ли будут стоящими инвестициями.
3. Срок окупаемости
Срок окупаемости — это время, необходимое для окупаемости проекта. Эта метрика проста и может быть полезна при продвижении проектов. Определение срока окупаемости показывает, что ваш проект не только будет прибыльным, но и принесет окупаемость инвестиций в течение определенного периода.
Чтобы рассчитать период окупаемости, посмотрите на свои денежные поступления по периодам на диаграмме или в электронной таблице. Затем вычтите каждый приток денежных средств из первоначального оттока денежных средств, чтобы найти совокупный поток денежных средств по завершении каждого периода.Наступит момент, когда ваш совокупный денежный поток изменится с отрицательного на положительный. Ваш период окупаемости попадает между этими двумя периодами (например, от одного до двух лет).
Чтобы точно определить, на какой срок окупаемости, используйте следующую формулу:
Срок окупаемости =
Последний период времени с отрицательным совокупным денежным потоком
(последний отрицательный совокупный денежный поток / первый положительный денежный приток)
Важно отметить, что, хотя срок окупаемости является полезным показателем, он не учитывает временную стоимость денег так же, как расчеты NPV и IRR.По этой причине рекомендуется использовать его вместе с формулами NPV и IRR, чтобы иметь полное представление о прогнозируемой прибыльности вашего проекта.
Определение прибыльности проекта: пример
Предположим, вы работаете в пекарне и у вас возникла идея приобрести революционное оборудование для выпечки, которое позволит вам резко увеличить производство специального печенья для удовлетворения растущего спроса. Прежде чем предлагать свою идею владельцу пекарни, вы хотите определить ее потенциальную прибыльность.
Определение чистой приведенной стоимости
Во-первых, вам нужно перечислить ваши денежные потоки по проекту. Допустим, вы знаете, что с помощью этой машины вы сможете делать 2000 специальных печений в год. Вы также узнали от производителя, что следующее поколение машины, которое обеспечит еще большую производственную мощность, выйдет через три года, и вы ожидаете обновления этой модели для удовлетворения спроса. Таким образом, в вашем анализе вы будете учитывать только три года использования.
Стоимость машины составляет 7200 долларов США, включая доставку и установку.
Ваше исследование рынка показывает, что большинство людей готовы платить 2 доллара за одно из ваших специальных файлов cookie, и вы планируете продавать все 2000 файлов cookie, которые вы планируете производить каждый год. Ваши денежные потоки следующие:
- Общая стоимость станка: — 7 200 долларов США
- Ожидаемая выручка за каждый из трех лет: 4000 долларов
Затем определите текущую стоимость каждого из ваших денежных потоков.Допустим, у вас есть ставка дисконтирования в пять процентов, которая представляет собой неотъемлемые риски и затраты вашей пекарни с течением времени.
Текущая стоимость станка = -7 200 / (1 + 0,05) 0 = — 7 200 долларов США
Приведенная стоимость ожидаемой выручки = 4000 / (1 + 0,05) 1 = 3809,52 долларов США
Приведенная стоимость ожидаемой выручки = 4000 / (1 + 0,05) 2 = 3628,12 долл. США
Приведенная стоимость ожидаемой выручки = 4,000 / (1 +.05) 3 = 3 455,35 долларов США
Чтобы найти чистую приведенную стоимость (NPV), сложите текущую стоимость всех денежных потоков.
NPV = (-7 200) + 3 809,52 + 3 628,12 + 3 455,35 = 3 692,99 долл. США
NPV этого проекта составляет 3 692,99 долларов США. Поскольку это положительное число, проект все еще находится на рассмотрении.
Расчет внутренней нормы прибыли
Внутреннюю норму доходности (IRR) проще всего рассчитать в Excel. Чтобы найти IRR, сначала настройте свои данные с вашими денежными потоками с течением времени:
Периоды | Денежный поток |
---|---|
0 | -7 200 |
1 | 4 000 |
2 | 4 000 |
3 | 4 000 |
Затем введите формулу в строку ввода.В данном случае это «= IRR (B2: B5)». Это дает IRR примерно 31 процент. IRR этого проекта выше, чем ставка дисконтирования, что говорит о том, что он может окупить ваши инвестиции.
Расчет срока окупаемости
Наконец, вы можете рассчитать срок окупаемости ваших инвестиций. Введите свои данные в таблицу и рассчитайте совокупный денежный поток после каждого года.
Периоды | Денежный поток | Совокупный денежный поток |
---|---|---|
0 | -7 200 | -7 200 |
1 | 4 000 | -3 200 |
2 | 4 000 | 800 |
3 | 4 000 | 4,800 |
Найдите точку, в которой совокупный денежный поток переключается с отрицательного числа на положительное.Из этой таблицы вы знаете, что на то, чтобы окупить первоначальную стоимость оборудования, потребуется от одного до двух лет. Вы не можете быть уверены, что файлы cookie будут продаваться с постоянной скоростью, поэтому вы не можете определить точный момент времени, когда ваши инвестиции будут возвращены. Но если вы находитесь в ситуации, когда приток денежных средств гарантирован на постоянной основе, вы можете использовать формулу в приведенном выше объяснении периода окупаемости, чтобы рассчитать, в каком месяце года ваши инвестиции будут возвращены.
Сделайте удачное вложение
После расчета NPV, IRR и периода окупаемости вы можете убедиться, что ваша идея о покупке оборудования является хорошей.При положительном NPV, IRR выше, чем ставка дисконтирования, и относительно коротком периоде окупаемости, владелец пекарни должен серьезно подумать об этом вложении.
Этот гипотетический сценарий — полезный инструмент, который вы можете использовать в качестве отправной точки для определения прибыльности ваших собственных проектов и принятия более обоснованных решений.
Поддержка ключевых решений финансовыми навыками
Расчет ценности, которую вы приносите организации, может показаться сложной задачей, но, обладая финансовыми навыками, есть множество способов доказать и предсказать ценность.Определение прибыльности ваших проектов может позволить вам извлекать уроки из своих побед и недостатков, менять направление при необходимости, повышать эффективность затрат и двигаться вперед со стратегическим мышлением, основанным на общей картине.
Вы заинтересованы в том, чтобы узнать, как финансовые навыки могут помочь в принятии бизнес-решений? Изучите наш шестинедельный курс Leading with Finance , восьминедельный курс Финансовый учет и другие онлайн-курсы по финансам и бухгалтерскому учету, чтобы узнать, как вы можете получить навыки и уверенность чтобы понять финансовый ландшафт вашего бизнеса и отрасли.
0 thoughts on “Рентабельность организации это: Что такое рентабельность и как ее посчитать”