Как представиться в деловом письме – Как правильно писать электронное письмо

Чтобы заинтересовать получателя, лучше всего назвать его по имени или даже выяснить, какое обращение он предпочитает. Например, если вы начнете письмо с «Уважаемый Сергей Николаевич» или «Доброго времени суток, Маша», это будет смотреться более доброжелательно и по-человечески.

Получая e-mail со своим именем, пользователь чувствует, что письмо отправлено именно ему, а не сотне таких же пользователей, что повышает шансы на прочтение и ответ.

Совет №2: Не бросайтесь сломя голову в написание

Итак, вы поприветствовали получателя, но после этого не стоит сразу строчить полный текст письма.

Всегда помните: каждое письмо, отправленное от вашего имени — это вклад в копилку вашей репутации.

Перед тем как погружаться в сочинение письма, подумайте, как лучше представиться читателю. Если вы пишете клиенту в первый раз, после приветствия нужно указать, кто вы, чем занимаетесь и что хотите от него. Например: «Здравствуйте, Сергей Николаевич. Я — Вася, профессиональный автор и блоггер в компании Бла-Бла-Бла, и я хотел бы предложить вам…»

Если же вы пишете клиенту повторно, остановитесь и пролистайте прошлые e-mail, которые вы ему отправляли. Проверьте, есть ли в них важные вещи, которые надо упомянуть, прежде чем писать новую информацию. Вы привлечете больше внимания, если будете опираться на то, что уже было.

Например: «Привет, Маша. В прошлом письме мы говорили концепции мирового господства. Как раз сегодня я закончил работу над своей первой книгой, которая раскрывает некоторые аспекты правления миром».

Некоторые авторы начинают свои профессиональные письма с личных вещей, например: «Привет, как у тебя дела? Надеюсь, с бизнесом у тебя всё хорошо, дела идут в гору, прибыль растет…» Заботу о бизнесе и здоровье клиента оставьте его близким.

Вашим подписчикам и клиентам не интересно знать ничего, кроме ответов на свои вопросы и решения своих проблем.

Совет№3: Создайте «вкусный» e-mail

Итак, после того, как вы тепло поприветствовали клиента, представились ему или вспомнили что-то из прошлой переписки, наступает время для самого сочного куска текста — самой сути письма.

Ваша задача — сделать его кратким и ясным, но не слишком «куцым». Для этого четко осознайте, что у людей гораздо меньше времени, чем вам кажется.

У интернет пользователей наблюдается такая особенность — они стараются как можно быстрее прочитать одно и перейти к другому, и это всегда надо помнить при написании e-mail. Но каким бы лаконичным ни было ваше письмо, опасайтесь небрежности и чрезмерной сжатости, иначе ваш текст получится грубым и топорным.

Если же ваше письмо должно быть исчерпывающим, упомяните это в начале, чтобы не шокировать пользователя. В любом случае, для положительного результата вы должны предложить читателю что-то действительно сочное, чтобы он продолжал читать дальше.

И еще: не забудьте добавить «пожалуйста» и «спасибо» — письмо с вежливыми словами и без них смотрится совсем по-разному.

Совет №4: Добавляйте тематические исследования и характеристики

Исследования и рекомендации привлекают внимание, вызывают доверие и делают информацию более наглядной, а письмо — более интересным.  Не зря говорят «Лучше один раз увидеть…» Если вы найдете тематическое исследование, подходящее по смыслу, смело вставляйте его в e-mail. Пользователь обязательно дочитает ваше письмо, чтобы понять, какую выгоду можно извлечь из общей картины.

Совет №5: Заканчивайте вежливо

Многие люди заканчивают свои e-mail просто точкой. Это в корне не правильно, ведь последние слова выражают отношение к читателю, его значение для вас. Вы поздоровались — отлично, но надо не забыть попрощаться.

Лучше всего это сделать с помощью благодарности — скажите читателю «спасибо» за то, что он потратил время именно на ваш e-mail. Вы еще помните, что его время очень ценно? Тогда скажите ему об этом, и можно добавить еще несколько вежливых слов и пожеланий: «с уважением», «с наилучшими пожеланиями» и т.д.

Совет №6: И всё еще не нажимайте «отправить»

Вы уже сделали всё, что надо, включая эффектное и вежливое заключение, но всё равно еще рано отправлять свой идеальный e-mail, потому что, несмотря на старания, он может оказаться вовсе не таким хорошим. Настало время редактировать, форматировать и корректировать.

Тщательно проверьте в своем письме:

1. Грамматические ошибки
2. Правильное написание слов
3. Правильное разделение на абзацы
4. Выделение важных моментов
5. Нужные ссылки

Обязательно проверьте, прикреплен ли файл, который вы обещали читателю. Конечно, вы можете отослать забытые файлы во втором письме, но это выглядит не очень профессионально.

Результат профессионального письма, по большей части, зависит от того, насколько эффектно вы представили свое предложение, но если вы будете следовать этим советам, ваши шансы на ответ увеличатся.

lifehacker.ru

требования и правила составления. Примеры написания деловых писем

Вот уже давным-давно ни для кого не является секретом, что речь делится на жаргонную и литературную — правильную. Вполне логично, что правильной речь должна быть не только устная, но и письменная. Культурой грамотного письма необходимо владеть каждому интеллигентному человеку. А уж тому, кто активно общается по делам службы посредством переписки — и подавно. Каковы же правила этикета делового письма?

Что такое этикет

Прежде чем говорить о деловом письме, нужно сначала вспомнить, что же такое этикет. Это установленный порядок поведения в обществе, свод манер и правил так называемого хорошего тона, которые должно соблюдать каждому интеллигентному, воспитанному человеку, дабы не прослыть бескультурщиной. Данные исторически сложившиеся правила являются неотъемлемой частью жизни общества.

Культура письменной речи: общие характеристики

Культура письменной речи, конечно же, относится не только к деловому письму. Существует множество видов и способов письменного общения. Все они разные, у каждого — свои характеристики, однако есть и общие черты. Среди них выделяют следующие:

• опора на нормированный книжный язык с допущением некнижной лексики;
• использование сложных синтаксических конструкций;
• закрепленный порядок слов в предложении;
• четкая структура текста;
• высокая грамотность.

Этикет деловых писем

В каких случаях от нас может потребоваться написание делового письма? Конечно же, если мы ведем какие-либо дела с организациями и/или частными лицами. То, что мы напишем нашим партнерам, коллегам, клиентам, то, как мы оформим свое письмо, станет лицом нашей компании и представит нас либо в выгодном свете, либо — в не очень. Если, конечно, мы не компетентны в этикете составления деловых писем. Чтобы не ударить в грязь лицом, необходимо обучиться нижеизложенным премудростям. Кстати, обладать подобным знанием полезно еще и потому, что малейшая ошибка, крошечное несоответствие правилам способно превратить деловое письмо в неправомочное с юридической точки зрения.

Специфика деловых отношений

Прежде чем говорить непосредственно об этикете деловых писем, следует понять, чем вообще отличаются деловые отношения, что их характеризует, каковы их особенности. Основной чертой взаимоотношений по работе является отсутствие (либо полное, либо почти полное) в этих самых отношениях личного оттенка. Как правило, на работе каждый из нас предельно собран, спокоен, вежлив — вряд ли кто-то будет танцевать с бубном, например, или совершать иные поступки, вполне логичные в компании друзей, но довольно нелепые для рабочей обстановки. Это касается, кстати, не только поступков, но и эмоций — можно позволить себе смех или улыбку, или даже небольшое проявление гнева, однако достаточно неуместно смотрятся гомерический хохот, истерики, слезы и тому подобное (все это касается исключительно эмоций по работе). На работе мы, как правило, носим маски, демонстрируя выучку, выдержанность и хладнокровие.

Деловое общение нельзя закончить тогда, когда этого захотелось. Партнер по бизнесу или клиент не поймет, если посреди важной встречи мы вдруг встанем и покинем аудиторию. Нельзя и игнорировать собеседника, нельзя не отвечать на звонки или письма. Все эти особенности в совокупности помогают лучше понять, каким же все-таки должен быть речевой этикет делового письма.

Общие требования

Первое, на что мы обращаем внимание, получив письмо, — это бумага. Согласно требованиям этикета делового письма бумага для него всегда должна быть кристально чистой и ни в коем случае не помятой. У адресатов послания сложится лучшее впечатление об организации, если письмо окажется написанным на фирменном бланке с эмблемой компании. Первая страница не нумеруется, на всех остальных проставляются арабские цифры.

Есть еще один очень важный момент в этикете деловой переписки. Деловой стиль письма предполагает высокую грамотность и отсутствие орфографических ошибок. Поэтому в том случае, если в знании русской грамматики наблюдаются пробелы, рекомендуется не торопиться с отправкой корреспонденции, а перепроверить ее на наличие возможных недочетов.

Также общей рекомендацией как для бумажного, так и для электронного письма является пожелание не употреблять в своей письменной речи сложных конструкций — такое уместно только в юридических документах. Не следует использовать и сокращения — исключительно общепринятые. А вот в норму делового этикета входят разнообразные штампы и арго — профессиональный жаргон. Весь документ выдерживается в официально-деловом стиле.

Еще один важный момент, который прочитывается из письма: оно должно быть максимально вежливым и доброжелательным. Ни о какой бестактности, грубости не может идти и речи. Кроме того, деловое письмо предполагает конкретику, четкое изложение своих мыслей.

Если адресат письма не владеет русским, текст послания следует составлять на его языке, либо на международном — английском. Кстати, написан подобный документ должен быть только на одной стороне листа, вторая в обязательном порядке остается чистой.

Оформляя документы, нужно следить за тем, чтобы не было переносов. Сам текст набирать необходимо через полтора-два интервала, с шириной полей слева в два сантиметра.

Нюансы

У делового письма есть своя четкая, особенная структура. При этом единого стандарта оформления бумажных документов не существует: у разных компаний могут быть свои вариации. Придерживаются они лишь определенного состава частей письма: в них непременно должны быть «шапка», приветствие, основная часть и прощание. Не нужно забывать и о личной подписи в конце письма.

Кстати, так называемое обрамление послания — начальные и завершающие фразы — именуются этикетной рамкой. Именно она помогает наладить с адресатом нужные отношения. Кроме того, правила этикета деловых писем и примеры их написания демонстрируют употребление в посланиях разнообразных речевых клише (о них будет сказано далее).

Важным нюансом оформления делового письма остается правильно использованное обращение. До революции в нашей стране в ходу было обращение «сударь» или «сударыня»: оно считалось универсальным, так называли кого угодно. Теперь подобного универсального обращения нет, хотя зачастую в деловых письмах встречается слово «господин» или «госпожа» — утратившее ранее свою популярность, оно постепенно вновь возвращается в обиход. Обратиться так можно к деловому партнеру, должностному лицу, но не к клиенту или коллеге.

Наиболее распространенным и универсальным в настоящее время считается обращение «Уважаемый» или «Уважаемый господин», но на самом деле не является таковым и оно. Подобным образом, например, нельзя обратиться к так называемым випам — особо важным персонам, коими считаются губернаторы, мэры, президенты. В данном случае начинать свое письмо потребуется с обращения «Глубокоуважаемый» (еще вариант — «Высокоуважаемый»).

Если послание адресовано сразу нескольким людям, и все они являются представителями одной профессии, уместным будет использование такого обращения, как «Уважаемые коллеги» (в случае, если все адресаты — женщины, допускается написать «Уважаемые дамы», если же мужчины — то «Уважаемые господа»). Если письмо направлено в адрес одного человека, категорически запрещается не использовать поименное или пофамильное обращение. Подобное допустимо только в вышеуказанном случае (когда адресатом является группа лиц) либо при взаимодействии с юридическим лицом.

Что касается завершения послания, то нужно помнить: оно не менее значимо, чем начало. Именно в конце письма выражается надежда на дальнейшее сотрудничество, уверенность в благополучном и/или скором решении вопроса и тому подобное. Здесь не следует также указывать на имевшие место быть ранее сложности — например, на затягивание с ответом или вообще неполучение такового. Данные фразы считаются отрицательными знаками этикета деловых писем и рассматриваются как нежелание продолжать отношения, а также как неуважение к собеседнику. Важно понимать, что это недопустимо.

Электронное письмо: деловой этикет

Второй возможный вариант переписки – по электронной почте. Тут тоже существует целый ряд своих особенностей. Так, например, если послание адресат получит впервые, то необходимо начать его с представления собственной компании, описания своей деятельности, с возможных задач, которые предполагается выполнять. При продолжительной переписке нужно сохранять историю прошлых писем, на основе которых строится каждое следующее послание.

В первом письме непременно должно присутствовать приветствие и обращение. В последующих, при необходимости быстрого ответа, можно обращение опустить (если это уместно). В интернет-общении многие не считают нужным ставить знаки препинания, а также пишут без заглавных букв. В деловом этикете электронного письма подобное недопустимо.

Размер электронного письма не должен быть слишком большим – как правило, он вдвое меньше бумажного аналога. В том же случае, если требуется сообщить адресату большой объем сведений, в теле письма необходимо указать лишь краткую сопроводительную запись, а сам материал прикрепить как вложение вордовским или любым другим файлом – так того требует этикет делового письма по электронной почте. Пример подобного послания может быть таким: «Добрый день, уважаемый господин Иванов! Посылаем Вам образцы наших рекламных буклетов. Вы можете ознакомиться с ними во вложении…».

Что касается подписи, то быть она обязана. Можно подписываться в конце каждого письма, а можно сделать автоматическую подпись, которая будет проставляться машинально. Подобным вариантом часто пользуются представители крупных компаний. В подписи необходимо указывать свои имя, фамилию, должность, контактную информацию, место работы. Оформить ее нужно таким образом, чтобы она уложилась в семьдесят символов и занимала не более пяти-шести строк.

Нужно сказать и несколько слов об ответе на послание. Деловой этикет электронного письма предполагает получение ответа на сообщение в течение двух суток – не более. Если же требуется еще время, следует уведомить об этом собеседника. Ответная реакция на все сообщения поддерживает репутацию компании или предпринимателя. Для того чтобы знать точно, дошло ли до адресата письмо, можно воспользоваться функцией уведомления о получении – подтверждение о доставке придет автоматически. Кроме того, не возбраняется сделать и контрольный звонок.

Речевые формулы, или клише

Клише, речевые формулы, речевые штампы — как ни скажи, а все равно это будет неотъемлемой частью деловой переписки. Из школьного курса мы помним, что клише называются устойчивые выражения. Их не так уж и много:

• Сожаление можно выразить с помощью следующих фраз: «К сожалению, у нас нет возможности согласиться…», «С сожалением сообщаем…», «К нашему сожалению, вынуждены сообщить…» и так далее.
• Благодарность обозначается такими клише, как: «Позвольте выразить свою признательность…», «Благодарим Вас…», «Учитывая Ваш вклад…».
• Пригласить адресата на то или иное мероприятие можно, используя штампы: «Мы имеем честь пригласить Вас…», «Надеемся на Ваше согласие…», «С удовольствием приглашаем Вас…», «Будем рады видеть Вас…» и тому подобное.
• Завершить письмо можно фразами: «Ждем от Вас новых идей…», «Желаем Вам успехов…», «Надеемся на дальнейшее плодотворное сотрудничество…».

Золотые правила деловой переписки

Все особенности и рекомендации относительно ведения деловой переписки можно уложить в несколько правил. Кратко этикет делового письма выглядит следующим образом:

1. Использование приветствия и персонального обращения за исключением случаев, когда последнее не является необходимостью.
2. Любое письмо требует ответа. При электронном взаимодействии срок ответа не должен занимать более сорока восьми часов. Однако ответ следует писать, лишь тщательно обдумав его.
3. Если есть возможность, необходимо уведомлять адресанта о получении письма от него. Можно также указать и сроки ответа на послание.
4. Подпись в конце бумажного письма, набранного на компьютере и распечатанного, обязательно ставится от руки. Напечатанная подпись или, еще хуже, печать вместо нее — признак неуважения и дурного тона.
5. Рукописные письма требуют хорошего разборчивого почерка.
6. При необходимости добавления какой-либо информации в уже готовое послание, следует поставить знак P.S. (постскриптум), написать желаемое, после чего удостоверить своими инициалами и подписью, что это сделали вы.
7. При электронной переписке графа «Тема письма» должна быть заполнена таким образом, чтобы четко отражать содержание документа.
8. Пересылая электронное письмо, нужно соблюдать конфиденциальность и субординацию — удалять из переписки заранее те места, которые не предназначаются для прочтения другими людьми.
9. История переписки должна быть сохранена в течение всего взаимодействия с данным собеседником. Не следует писать очередной ответ ему из окошечка «Новое письмо».
10. В конце каждого письма по электронной почте необходимо указывать свою контактную информацию.

Частые ошибки при деловой переписке

Существует несколько, казалось бы, мелочей, которые тем не менее могут стать фатальными в случае с деловым общением. Зачастую именно эти мелочи приводят к прекращению взаимовыгодных отношений, расторжению сделок и тому подобным пренеприятным вещам. Нужно знать врага в лицо!

1. Нельзя писать (и звонить тоже!) по работе в нерабочее время! Как часто мы, не желая потерпеть до утра, беспокоим своих партнеров, клиентов, коллег в девять, десять, а то и одиннадцать вечера. Нам кажется, что за ночь все пропадет, разрушится, потерпит крах и спасти положение уже будет нельзя. А те редкие экземпляры, кто способен дотянуть до утра, почему-то считают, что шесть утра – самое время для общения. Ведь если не сплю я, значит, не спит никто. Увы, подобное поведение только раздражает и настраивает против нас же самих.
2. Об этом уже косвенно упоминалось, но тем не менее – никакой фамильярности быть не может! Общение по работе происходит исключительно на «Вы» (с большой буквы, это значит – вежливость и уважение).
3. Излишний обмен любезностями тоже может навредить. Во-первых, он отнимает ценное время, во-вторых, выглядит немного надоедливо и занудно. Не нужно усердствовать.

Книги по этикету, или что почитать

В наше время литературы так много, что порой разбегаются глаза. По культуре речи, в том числе и письменной, книжек тоже хватает.

Желающим подковаться в данной области можно посоветовать следующие работы: «Этикет делового письма» Олега Давтяна, «Культура письменной речи» Татьяны Дегтеревой, «Этикет русского письма» Натальи Формановской и Аллы Акишиной, «Деловой этикет» Елены Бер, «Русский речевой этикет» Натальи Формановской и многие другие.

Интересные факты

1. Требования этикета делового письма предполагают использование восклицательного знака в конце обращения для того, чтобы придать особое значение данному вопросу или человеку.
2. Поименное обращение к адресату показывает на более близкие и давно налаженные отношения, а пофамильное подчеркивает дистанцию.
3. Для этикета деловых писем в России характерно нивелирование полов, поскольку большинство профессий часто только мужского рода.

Соблюдать правила ведения деловой переписки не так уж сложно, ведь не так их и много. Запомнить их – невелика наука. Зато в глазах окружающих человек, владеющий этикетом деловых писем, всегда будет воспитанным и культурным, тем, с кем приятно иметь дело.

fb.ru

примеры. Электронная деловая переписка: правила оформления и ведения :: SYL.ru

Успех в деятельности любой организации, коммерческой фирмы или предприятия неразрывно связан с культурой поведения и этикетом. Все действия руководителя, сотрудников должны непременно учитывать правила хорошего тона и соответствовать ситуации.

Одна из важнейших частей этикета — деловая переписка

Подсчитано, что почти 50% времени на работе приходится на знакомство с бумагами, почтой. Но это необходимо, так как грамотная деловая переписка может значительно увеличить оборот фирмы, ускорить взаимодействие разных служб и отделов.

Конечно, определенные шаблоны здесь есть, и разговор о них обязательно будет в этой статье. Правила деловой переписки уже давно стандартизированы. Существующий ГОСТ Р.6.30-2003 поможет правильно поместить текст на листе, подскажет, какие сделать отступы, поля, шрифты. Деловую корреспонденцию характеризует единообразие и повторяемость речевых оборотов.

Тем не менее любое письмо индивидуально. Большой отпечаток на него накладывает личность отправителя, его должность, ситуация и адресат. В какой-то степени деловая переписка — это сочетание творчества и кропотливого труда.

Виды деловой переписки

Документооборот ведется на бумажных носителях и посредством электронной почты.

Всю корреспонденцию на предприятии условно можно разделить на следующие группы:

— официальная/неофициальная переписка;

— внутренняя и внешняя.

К официальной переписке относятся коммерческие предложения, благодарственные и гарантийные письма, торговые соглашения, приказы по предприятию, должностные обязанности, запросы, требования, претензии.

Неофициальная переписка — это различные поздравления партнеров по бизнесу, заказчиков, сотрудников; соболезнования, извинения, приглашения и благодарности.

Внутренние документы имеют хождение только между отделами одного предприятия, а внешние — выходят за его рамки.

Правила деловой переписки: внутреннее содержание

Основное требование — краткость и емкость письма. Не стоит растягивать текст на несколько страниц. Лучший вариант — уложиться в одну.

Правила деловой переписки предполагают исключение сложных, непонятных, иностранных и узкоспециализированных слов и выражений из текста. Все предложения должны быть короткими, с основными мыслями автора и без «воды».

Избегайте двояких толкований в письме, иначе при возникновении споров, сложнее будет отстоять свою точку зрения и доказать, что вы имели в виду под определенной фразой.

Правила оформления деловой переписки обязывают пишущего называть адресата по имени-отчеству, перед которыми указывать обращение «Уважаемый(ая)…». И обязательно на «Вы», даже если с получателем письма хорошие приятельские отношения.

Во вступлении, помимо указания фамилии и имени, прописывается основная цель послания. Примеры деловой переписки знают достаточно шаблонов и штампов для таких случаев: «В связи с предыдущим письмом…», «Напоминаем Вам…», «Ставим в известность…» и другие.

Неблагоприятный для получателя ответ (отказ от предложения, от сотрудничества) смягчите фразами: «К сожалению, мы не сможем воспользоваться предлагаемыми условиями…» или подобными.

Внешнее оформление документации на бумажных носителях

Любое деловое письмо должно быть написано на фирменном бланке с реквизитами компании и всеми контактными данными.

Обязательно проставьте точную дату документа.

Правый верхний угол листа занимают инициалы адресата и адрес предприятия-получателя.

Разбивайте текст на смысловые абзацы, чтобы читающему человеку было легче его понять и воспринять. Не более 4-5 строк.

Писать все слова заглавными (прописными) буквами — плохой тон.

К письму могут прилагаться документы. В этом случае их перечисляют отдельной строкой в левой нижней части листа. По деловому этикету ответ на письмо должен быть получен в течение 10 дней. Если проблема требует для ее решения больше времени, адресат должен уведомить об этом.

После написания следует обязательно внимательно проверить текст еще раз на наличие ошибок, как орфографических, так и грамматических. Если есть время, стоит отложить письмо и позднее вернуться к нему еще раз. Как правило, обнаружатся неточности, не замеченные сначала. Наиболее важен такой совет в случае ответа на жалобу клиента. Не стоит еще больше раздражать человека неграмотно составленным письмом.

Когда документ написан и проверен пару раз, распечатайте его на бумаге формата А4. Этот размер стандартно используется для любой корреспонденции, даже если сам текст занимает только половину листа.

Перед печатью проверьте краску в принтере во избежание размытости и неряшливости на выходе.

В некоторых случаях можно к документу прикрепить свою визитку, а сам печатный лист вложить в прозрачный файл.

Хорошим тоном считается также фирменный конверт с логотипом компании.

Правила ведения деловой переписки в неформальной плоскости часто более эмоциональные, чем в деловых бумагах, и менее заштампованные. Здесь уместны сокращения, использование красочных прилагательных, например, в поздравлениях: изумительный, отзывчивый, добрый.

Деловые электронные письма

То, что вы не отправляете корреспонденцию в конверте через почтовую сеть, не должно расслаблять. Правила деловой переписки применимы и в данных случаях.

Грамотные и корректные электронные деловые послания создают положительный имидж как предприятия, так и конкретного человека. Репутация в бизнесе дорогого стоит!

Основные правила переписки по e-mail

Рабочий электронный адрес используйте только по назначению.

Обратите внимание на название почтового ящика. Не допускайте при работе некорректные имена, такие как «крошка», «супермэн», даже если они указаны в английской транскрипции.

Всегда заполняйте графу «тема», иначе ваше письмо может попасть в спам. Описания типа «план», «список», «коммерческое предложение», «отчет» не подойдут. Подобных писем в ящике вашего получателя может быть достаточно много. Укажите как можно конкретнее, о чем ваше послание. Не используйте более пяти слов. Пишите тему с заглавной буквы. Точку в конце ставить не нужно.

Если вы отправляете ответ на полученное ранее письмо, не забудьте удалить надпись «Re» в теме.

Стиль общения

Сохраняйте деловой формат письма. Уберите угрожающий, просящий, приказной тон.

Правила электронной деловой переписки не допускают употребление смайликов, большого количества вопросительных или восклицательных знаков в тексте.

Будьте вежливы. Обязательное приветствие в начале и прощание с собеседником в конце — хороший тон. Например, «С уважением…» или так: «Искренне Ваш…».

Деловая электронная переписка и ее «золотое правило»: не смешивать в одном послании несколько разных тем. Лучше отправить ряд писем.

Электронное письмо должно быть короче в два раза, чем бумажное.

Работа с вложениями

Если информации для передачи слишком много, не ставьте ее всю в тело письма, а прикрепите отдельными документами во вложении.

Для удобства получателя переименуйте подготовленные вами документы на понятные ему названия. Это покажет вашу заинтересованность и расположит к себе. Подумайте, сколько рабочих папок есть на компьютере у адресата и как он будет искать среди них ваше письмо.

Обязательно сообщите о посылаемых файлах получателю, чтобы он не счел их случайным вирусом. Архивируйте объемные документы.

А лучше всего слишком большие вложения (от 200 кбайт) пересылать другими способами, например, через ftp-сервер.

Такие форматы, как COM, EXE, CMD, PIF и ряд других, некоторые почтовые сервера не пропускают и блокируют.

Если получателей вашего письма было несколько, не поленитесь каждый раз удалять все свидетельства массовой пересылки. Такая лишняя информация совсем не нужна адресату. Вам поможет команда «скрытая копия».

Правила ведения деловой переписки по электронной почте предполагают информирование второй стороны о получении корреспонденции. Если на данный момент возможности ответить нет, известите об этом собеседника. Историю переписки сохраняйте, чтобы избежать дальнейших вопросов и разбирательств.

При важности и безотлагательности ответа допускается дополнительно известить адресата по телефону, скайпу или «аське». Если и после этого положительного результата достичь не удалось, напомните о себе повторно.

Нередки случаи, когда при запросе какого-нибудь документа в ответ приходит пустое письмо с прикрепленным файлом. Это недопустимо. Примеры деловой переписки предполагают обязательное размещение в теле документа подходящей информации. Например, такой: «Высылаю необходимые данные на Ваш запрос».

Не забудьте в конце письма указать координаты: все доступные способы связи, должность, сайт компании, ссылки на социальные сети.

При написании контактов организации давайте как можно больше информации — телефон с кодом города, адрес с индексом. Ведь ваше общение происходит не только с жителями своего региона. При наличии всех данных с вами будет проще связаться.

И последнее правило: кто начал переписку, тот и должен закончить электронный диалог.

Заключение

Деловая переписка — дело тонкое. Иногда одного взгляда бывает достаточно, чтобы сформировать определенное мнение о человеке и организации, которую он представляет. Знание правил делового письма может значительно помочь в вашей карьере.

www.syl.ru

Этикет делового письма: правила ведения деловой переписки

Деловой этикет распространяется не только на поведение человека в обществе при личном общении людей друг с другом, но и устанавливает правила, которые необходимо соблюдать при письменном общении. Как правильно и в соответствии с требованиями вести деловую переписку, интересует всех, кто вовлечен в профессиональную деятельность или активно взаимодействует с различными инстанциями, решая свои вопросы, например, в качестве потребителя услуги.

Преимущества деловой переписки над другими видами передачи информации

Несмотря на то, что подготовка деловых писем требует времени для их написания, у этой формы передачи информации есть неоспоримые преимущества.

• С их помощью можно передавать важную официальную и конфиденциальную информацию, если она не может быть сообщена устно.
• Созданные сообщения могут долго сохраняться, к ним можно вернуться и повторно изучить содержание.
• Письмо может быть направлено одновременно нескольким адресатам с одинаковым текстом, что позволяет значительно сэкономить время на подготовку и рассылку писем по одной и той же теме.

Виды деловой переписки

Деловая переписка – вид деловой коммуникации, осуществляемой в письменной форме, для обмена информацией официально-делового характера.

Само понятие официальности переписки означает наличие в ней служебной или иной деловой информации, которая по каким-либо причинам не может передаваться адресату устно или неофициально. Направляя официальное сообщение, его автор подчеркивает свое деловое отношение к теме. При этом он обязательно либо представляет организацию, указывая все соответствующие реквизиты, либо выступает от своего имени, подписываясь реальными фамилией,  именем и отчеством, и предоставляя данные своего местонахождения или контакты для дальнейшего обмена информацией.

Классификация деловой переписки

Деловые сообщения можно классифицировать по разным основаниям.

В зависимости от того, выходит ли письмо за пределы одной организации, выделяют два ее вида:

1. Внешняя, направляемая стороннему адресату.
2. Внутренняя, используемая в пределах одной  организации.

По цели делового сообщения, переписка подразделяется на следующие виды.

1. Информационное письмо.
2. Письмо-сообщение.
3. Письмо-заявка.
4. Письмо-запрос.
5. Письмо-предложение.
6. Письмо-приглашение.
7. Рекламное письмо.
8. Письмо-напоминание.
9. Письмо-претензия.
10. Гарантийное письмо.
11. Рекомендательное письмо.
12. Этикетные письма.

По инициативности все деловые сообщения подразделяются на:

• Инициативные письма.
• Письма – ответы.

И, наконец, по способу передачи информации:

• Печатные, бланковые письма, передаваемые курьерами или направляемые по почте или с использованием факсимильной связи.
• Электронные письма.

Информационное письмо

Основная цель этого сообщения – донести официальную информацию, например, о каком-либо изменении в деятельности организации, которая должна быть учтена получателем: смена места расположения, реквизитов, должностного лица, курирующего решение какого-либо вопроса. Письмо может разъяснять применение правил, требований законодательства, регламентов организации.  Помимо собственно информационной части, к нему могут быть добавлены приложения с документами.

Письмо-сообщение

Содержание этого вида письма – любая информация, которая необходима адресату для того, чтобы выполнять какие-либо задачи или функции в рамках общего дела.  Особенность направляемой  информации в том, что она в одинаковой мере востребована и отправителем и получателем. Такое сообщение так же может быть отправлено в ответ на запрос партнера по деловой коммуникации. В отличие от информационного письма, оно всегда короче по своему объему.

Письмо-заявка

Вид деловой переписки, предполагающий отправку запроса на получение какой-либо услуги или информации, например, о возможности участвовать в деловом мероприятии: выставке, конференции, семинаре. Как правило, письмо инициирует выполнение получателем действий по предоставлению запрашиваемой информации, например: оформление заказа или официальной заявки, предоставление реквизитов для оформления счета на услуги.

Письмо-запрос

Сообщение, направляемое с целью получить дополнительную информацию или документацию с обязательным обоснованием необходимости в запрашиваемой информации.

Предложение

Вид письма, в котором адресату предлагается рассмотреть возможность сотрудничества, ознакомиться с услугой или товаром. Часто используемая форма для отправки коммерческого предложения. Оно может быть направлено инициативно или в форме ответа на письмо-запрос. Особенность таких сообщений в том, что они могут рассылаться сразу нескольким адресатам. Если письмо направляется потенциальному клиенту первый раз, то, как правило, содержит общую информацию о компании.

Приглашение

Это сообщение приглашает получателя на встречу или мероприятие. Особенность письма в том, что при его оформлении допускается использование менее официальных бланков с дополнительными элементами, украшающими сообщение. Также особенное внимание уделяется детализации адреса, даты, времени и маршрута до места проведения встречи.

Письмо-напоминание

Цель этого сообщения – напомнить об обязательствах, данных получателем в рамках решения какого-либо делового вопроса: погасить задолженность, предоставить отчет, назначить встречу.

Претензия или рекламация

Рекламации составляются в том случае, если одна из сторон, участвующих в коммуникации, либо не выполнила свои обязательства либо допустила ошибки при их выполнении. Отличительная особенность претензии – наличие подробного описания нарушенных условий,  информации об оценке ущерба и требований его возмещения или исправления выявленного нарушения. Часто этот вид письма содержит приложения, например, фотографии испорченного товара, копии документов: договоров, актов приемки.

Гарантийное

Отправитель такого письма гарантирует выполнение условий, данных им при заключении контракта: обещание вернуть товар, доставить его вовремя, оплатить счет или выполнить работы в согласованные сроки. Гарантийное письмо может быть использовано в качестве ответа на рекламацию.

Рекомендательное

Особенная форма делового сообщения, в которой его автор дает рекомендацию третьему лицу или организации, предоставляя тем самым его характеристику. Рекомендательные письма особенно распространены при устройстве на работу или предоставлении рекомендации компании другим клиентам, содержащей описание качества оказываемых ею услуг и особенностей сотрудничества.

Этикетное

Специфический вид деловых сообщений, направляемых при наступлении конкретных событий, имеющих значение для получателя. К этой категории писем относятся письма-поздравления с праздниками и значимыми событиями, благодарственные письма за выполнение работы или участие в проекте, письма-соболезнования. Каким бы ни был повод для написания сообщения, это всегда проявление внимания к получателю.

Общий этикет делового письма

Этикет делового письма определяет несколько основных требований к содержанию сообщений.

1. Адресность.
2. Четкая формулировка цели обращения, которая должна быть понятна с самого начала сообщения.
3. Краткость и лаконичность. Письмо не должно быть пространным, иначе оно не будет прочитано до конца, либо изучено невнимательно, либо не прочитано совсем.
4.  Структурированность и логичность изложения информации. Не должно быть бессистемности, перескакивания с темы на тему, все части письма должны быть связаны друг с другом.
5. Конкретность сообщаемой информации, благодаря которой получателю не нужно будет ничего додумывать и у него не должно появляться дополнительных вопросов, проясняющих написанный текст.

Отдельные рекомендации речевого этикета имеют отношение к использованию официально-делового стиля переписки.

• Уважительное обращение к адресату.
• Официальность речи, не содержащая просторечий.
• Нейтральность и отсутствие эмоциональной окрашенности предоставляемой информации.
• Простой для восприятия текст, не содержащий терминов, непонятных получателю.
• Запрет на использование смайликов.
• Отсутствие ошибок и опечаток.

Нюансы деловой переписки

1. При подготовке деловых писем важно учитывать некоторые особенности письменных деловых коммуникаций.

Правила деловой переписки допускают использование стандартных фраз.

Например, можно приветствовать адресата следующим образом:

• Здравствуйте, уважаемый Петр Семенович!
• Добрый день, Елена Петровна!

В заключении можно воспользоваться такими формулировками, как

• С уважением…
• С благодарностью…
• С пожеланиями успехов…

При ответе на письмо, начать его можно так:

• В ответ на полученное сообщение…
• В соответствии с вашим запросом…
• Благодарим вас за интерес, проявленный к нашей организации.

2. Не следует активно использовать выделение текста жирным шрифтом или подчеркиванием, для того, чтобы обратить на него особенное внимание, либо использовать этот прием дозированно.

3. Смайлики не используются в письмах адресатам, с которыми не установились доверительные отношения, либо период знакомства непродолжителен. Они исключены в том случае, если письмо носит сугубо официальный характер.

Структура делового письма

Этика написания деловых писем предписывает использовать определенную структуру делового сообщения.

К основным разделам письма относятся:

1. Приветствие.
2. Вступление с формулировкой цели обращения.
3. Основная часть с информацией, которую необходимо донести до адресата.
4. Заключительная часть с выводом или резюме по тексту письма и информацией о том, какой результат ожидает получить автор сообщения.
5. Завершающая фраза и подпись.

Правила оформления

Официальная переписка должна быть оформлена в соответствии с требованиями, предъявляемыми к деловым письмам. Сегодня большая редкость —  официальные сообщения, написанные от руки, в большинстве случаев они создаются при помощи компьютера.

Письма должны печататься на официальном бланке организации, который на предприятиях существует в виде готового шаблона.

В верхней части письма указывается информация об организации: название, почтовый адрес местонахождения,  телефон, электронный адрес, реквизиты банковского счета, интернет-адрес сайта, логотип и, при наличии, слоган компании. Разместить эту информацию можно либо в левом углу бланка, либо продольно в самом верху листа.

В левой части бланка  до начала основного текста указывается регистрационный номер и дата регистрации сообщения, а справа — название организации и фамилия, инициалы и название должности лица, которому направляется сообщение.

Пример углового размещения:

Горизонтальное размещение может быть таким:

После основной текстовой части вносится информация о приложениях к письму, если они есть. По окончанию всего текстового блока размещается подпись лица, от которого направляется информация.

Если письмо составлено на нескольких листах, необходимо их пронумеровать.

В итоге заполненный бланк может иметь следующий вид.

Образцы деловых писем

При подготовке деловых писем можно использовать готовые примеры для того, чтобы получить представление о том, как создаются разные виды сообщений, и минимизировать время на их подготовку.

Готовые образцы позволяют получить информацию, как об оформлении, так и о формулировках, используемых при их написании.

Образец письма-благодарности

Образец письма-напоминания

Образец гарантийного письма

Ответ на сообщение

По требованиям этикета на каждое полученное деловое письмо необходимо отвечать. Однако нужно учитывать не только требование предоставить ответ, но и необходимость получить его быстро. Поэтому важно правильно выбирать способ отправки сообщения. Если требуется опертивное получение ответной информации, то наилучшим вариантом будет отправка письма по электронной почте либо с использованием факсимильной связи.

Стандартные сроки ответа на деловое письмо по правилам деловой переписки составляют от одного до трех дней. Если ответ не получен в этот временной промежуток, у отправителя может сложиться впечатление, что либо его сообщение не прочитано адресатом, либо он не готов к переписке. В случае задержки ответа, этикет допускает возможность сделать дополнительный звонок для того, чтобы убедиться в том, что письмо было доставлено.

Деловая переписка внутри организации

Внутренняя переписка в организации имеет свои особенности и зависит от требований к документообороту, установленному в компании.

Часть предприятий ведет служебную внутреннюю переписку, регистрируя все письма в специальных журналах. В других организациях учитываются только внутренние приказы, а остальные сообщения направляются по электронной почте без регистрации.

Относительно внутренней переписки сохраняются все правила, регулирующие обмен сообщениями с внешними адресатами.

К особенностям внутренних коммуникаций относятся:

• Менее жесткое исполнение правил в сообщениях.
• Наличие особых форм писем, не применяющихся во внешних коммуникациях, например: электронные докладные или объяснительные записки.

E-mail переписка: на что обратить внимание

В современной действительности большая часть деловых писем отправляется по электронной почте, в связи с чем в правилах делового этикета сформированы требования к ведению электронного делового общения.

1. Если сообщения направляются не с корпоративных серверов, нужно внимательно относиться к написанию адреса электронной почты. Название электронного ящика должно быть официальным, и все несерьезные варианты, например: «krasotka_mary», «supercar» и тому подобные, лучше не использовать.
2. Необходимо всегда заполнять поле с темой письма, формулируя ее максимально коротко и емко.
3. При написании ответа можно цитировать исходное сообщение, чтобы получатель мог просмотреть, на какие вопросы он хотел получить ответы.  Данное правило нестрогое, применяется в зависимости от принятых стандартов деловой переписки на предприятии или сложившихся правил коммуникации с конкретным получателем.
4. Допустимо использование возможностей почтовых программ запрашивать сообщение о прочтении. Пользоваться этой опцией необходимо не всегда, особенно, если письмо составляется для обращения за пределы организации, поскольку получатель в этом случае обязан отправить такое уведомление, что может его раздражать. Лучше использовать формулировки в тексте сообщения с просьбой уведомить о получении письма: «Просим подтвердить получение».
5. Подпись в электронном письме имеет свои особенности. Она должна быть более развернута, чем при оформлении на бланке организации. В деловой переписке принято не только подписывать письмо, но и рядом с подписью указывать название организации, должность, контактный телефон и сайт организации. По сути, такой формат подписи заменяет шапку печатного бланка. Возможности почтовых программ позволяют создать шаблон подписи и использовать его с автоматической подстановкой в каждое отправляемое сообщение.
6. Приложения направляются вложениями в электронное сообщение, при этом в тексте можно перечислить названия вложенных файлов.

Знание правил делового общения и их применение в деловом письме позволяет создать отправителю репутацию делового человека и надежного партнера, внимательно относящегося к информации, направляемой своим адресатам.

etiketo.ru

Учимся писать! или Базовый курс делового сетикета!

14.10.2010

«Здравствуйте, ваше резюме рассмотрено кадровым отделом на вакансию зам.руководителя. з/п от 65000 — 150000
Запись на собеседование с генеральным директором (фамилия, имя, отчество) по тел.XXXXXXXXXXX — звонить строго с 9.30 до 11.00»

Вот такой «перл» делового предложения я получил на днях по электронной почте от кадровой службы одной из столичных компаний. Письмо процитировано полностью и дословно с сохранением всех особенностей изложения. (Понятно, что по этическим соображениям, именные данные руководителя предприятия, телефон, а также именные данные и обратный адрес электронной почты отправителя письма остались скрытыми от взора читателей.) Думаю, комментарии излишни! Предполагаю, что подобная входящая корреспонденция пестрит не только в моём ящике электронной почты, но и в ящиках многих компаний и частных лиц. Итак, рассмотрим основные постулаты сетикета.

Сетикет (нетикет) — сетевой этикет, этикет электронной почты или правила написания электронного письма.

Конечно, электронная почта — быстрый способ связи, но это не значит, что отношение к написанию электронного письма должно быть небрежным. Если слова достаточно важны для того, чтобы быть написанными, тогда они также важны, чтобы быть написанными правильно — грамотно, стильно, красиво! Как и в любом общении, следует уважать реципиента, используя корректные обращения и формулировки, не допускать «флейма» (сообщений, отсылаемых в состоянии гнева, аффекта и плохого настроения).
Подчиняясь общепринятым нормам деловой переписки, сетикет, как и другие составляющие бизнес-этикета, формирует имидж компании и конкретного должностного лица.

Заполнение полей электронного письма:

При оформлении электронного письма в обязательном порядке внимательно и с педантичной аккуратностью следует заполнить поля:

1. «Тема»: чёткая краткая формулировка основной мысли сообщения
2. «Кому»: e–mail 1-го адресата
3. «Копия»: e–mail 2-го адресата
4. «Скрытая копия»: e–mail адресата скрытого от 1-го и 2-го адресатов
5. «Важность письма»: (при необходимости)

Структура электронного письма:

1. «Шапка» письма:
A. Данные адресанта (отправителя)
B. Адресация письма — данные адресата (получателя)
2. Приветствие и (или) обращение
3. Преамбула
4. Основной текст
5. Заключение (и прощание)
6. Приложения
7. Личная подпись и контакты адресанта
8. Ссылка на сайт компании
9. Логотип (при необходимости)
10. Постскриптум (при необходимости)

«Шапка» письма:

Кегль шрифта «шапки» письма, обычно, на 1 — 2 единицы меньше, чем кегль в основном тексте письма.

Данные адресанта:

— Логотип предприятия
— Название предприятия
— Исходящий регистрационный номер письма и дата регистрации
— Адрес, телефон, факс
— Адрес электронной почты

Данные адресанта располагаются в верхней части листа (окна) по его ширине или в левом верхнем углу письма. Указание данных адресанта в шапке электронного письма не является обязательным, но желательно.

Адресация письма — данные адресата:

— Должность адресата (в дательном падеже)
— Название предприятия
— Фамилия и инициалы адресата (в дательном падеже), печатаются прописными буквами

Данные адресата располагаются в правом верхнем углу письма, выделяются жирным шрифтом. Например:

Генеральному директору
ЗАО «ФЛАГМАН»
ПЕТРОВУ В.И.
или:
Генеральному директору
ЗАО «ФЛАГМАН»
господину ПЕТРОВУ

Обращение:

Для официальной деловой переписки стандартным считается обращение «Уважаемый(ая) + [имя + отчество адресата]!». Обращение располагается под «шапкой», выравнивается по центру листа (или окна) по горизонтали и выделяется жирным шрифтом и курсивом. В деловом электронном письме, как правило, используется форма: «Добрый день, уважаемый(ая) + [имя + отчество адресата]!». Например:

— Добрый день, уважаемый Василий Иванович!

Примечания:
— В обращении к человеку слово «господин» сокращать до «г-н» — некорректно.
— Следует выбирать только одну из форм обращения: «Уважаемый + [имя + отчество]!» либо «Господин + [фамилия]!» и «Господин + [должность]!». Например:

— Уважаемый Василий Иванович!
или
— Уважаемый господин Петров!
или
— Господин президент!

Обращения к массовому адресату:

— Господа!
— Уважаемые коллеги!
— Многоуважаемые ветераны!

P.S. Обращения «Дамы и господа!» и «Уважаемые господа!» считаются тавтологией.

Преамбула:

Преамбула — первый абзац, в котором кратко излагается цель и суть письма или поднимаемой в письме проблемы.
При написании электронного письма, обращаясь к незнакомому лицу, прежде чем перейти к сути вопроса автору письма следует представиться.

Основной текст:

Основной текст излагается в 2-х — 4-х абзацах. Составляющие основного текста:
— изложение истории вопроса или описание сложившейся ситуации
— выражение адресантом личных мыслей, умозаключений и чувств по поводу указанной ситуации

Заключение:

Заключение — это краткое резюмирование всего написанного и логическое завершения письма.
Как правило, в заключении излагается просьба о конкретных действиях или предложение варианта разрешения проблемы.

Способы завершения делового письма:

— До свидания! С уважением,
+ [фамилия + инициалы адресанта]!
— С благодарностью за сотрудничество,
+ [фамилия + инициалы адресанта]!
— Искренне Ваш,
+ [фамилия + инициалы адресанта]!
— С надеждой на продуктивное сотрудничество,
+ [фамилия + инициалы адресанта]!
— С наилучшими пожеланиями,
+ [фамилия + инициалы адресанта]!

Приложения:

По правилам сетикета информационный объём электронного письма должен быть в два раза меньше, чем объём письма, оформленного на бумажном носителе.
При необходимости переслать важную информацию большого объема, лучше составить краткий сопроводительный текст в электронном письме, а саму информацию оформить в виде вложения.
Независимо от количества вложений в письме следует составить пронумерованный «Перечень приложений»
Письмо во вложенном файле следует оформить на фирменном бланке предприятия-отправителя. «Шапка» письма обязательно должна содержать перечень данных адресанта (см. выше).
Идеальный объём вложенного письма 1 — 1,5 страницы формата А4. Рекомендуемый максимальный объём во вложении — 4 страницы.
Стиль делового письма предполагает использование одного, максимум двух, шрифтов. Гарнитура и кегль делового письма: Arial 11 — 12 или Times 12 — 14. Выделения курсивом и жирный шрифт используются весьма ограниченно. Выделения цветом, практически, не применяются. Отступ от края в начальной строке абзаца — три строчных знака.

Личная подпись и контакты адресанта:

Если письмо начиналось с обращения «Уважаемый(ая) + [имя + отчество адресата]!», то в завершении письма формулировка «С уважением,..» перед фамилией и инициалами адресанта не применяется: излишняя вежливость в деловом этикете неуместна.
Подпись с указанием контактов располагается в правом нижнем углу листа (или окна) и выделяется жирным шрифтом. В электронном письме подпись и контактные данные допустимо расположить в левом нижнем углу окна.
Ранг адресанта должен соответствовать рангу адресата. Например, письмо на имя генерального директора должен подписывать также генеральный директор или, как минимум, его заместитель.
Подпись должна соответствовать её расшифровке. Несоответствие подписи с её расшифровкой недопустимо как с точки зрения этикета, так и де-юре.
Ниже подписи обычно указывается мобильный телефон и личная электронная почта отправителя (как знак готовности к взаимодействию без посредников).
Кегль шрифта подписи и контактных данных — на 1 — 2 единицы меньше, чем кегль в основном тексте письма. Например:

Генеральный директор
ОАО «ЛИНКОР»
СТРЕЛЬНИКОВ И.А.

Моб. тел.: +7XXXXXXXXXX
E-mail: [email protected]
http://www.xxxxxxxxxxxx.xxx

Постскриптум:

Постскриптум — приписка в конце письма после подписи (обычно обозначается буквами P.S.).
Назначение постскриптума:
— сообщение адресату о важном событии, которое произошло после написания письма
— передача информации, имеющей косвенное отношение к теме письма.

Удачи и процветания Вашему бизнесу!

С уважением,
бизнес-тренер Василий СУРИН

Материал опубликован: «Секрет успеха. Шпаргалка для бизнеса» № 04, август — сентябрь 2010 г.

Перейти к списку статей

Статьи по теме «Курсы, тренинги, семинары»

www.ytchebnik.ru